コムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二代表取締役社長）は、クラウドCTI『CT-e1/SaaS』において、スカパー・カスタマーリレーションズ（東京都品川区、松谷浩一代表取締役社長）が提供する感情解析データ活用支援サービス『感情カルテ』との連携機能の提供を開始した。
CT-e1/SaaSは、「CCP（Converged Communications Platform）」をプラットフォームコンセプトとしたクラウド型CTIサービス。テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションと音声／テキストデータを柔軟かつ手軽に連携できる。また、コンタクトセンターの運営に必要な機能の網羅性の高さや柔軟なカスタマイズが可能なことも特徴とする。
感情カルテは、通話データを解析し、オペレータの感情傾向や顧客満足度を推定・可視化するサービス。オペレータの感情の推移をもとにしたコンディション把握と早期ケアを支援する「ココロの体温計」、応対傾向を可視化して育成や配置最適化に活用できる「ココロのスキルチャート」、顧客の感情をもとに通話の満足度をスコア化する「ココロのタッチポイント」で構成される。
今回の連携により、応対中に生じるオペレータの心理状態の変化や、得意・不得意の傾向を可視化できるようになる。得られた示唆は、応対後のフォローに加え、研修設計や人員配置・リソース配分の検討に活用可能だ。また、蓄積した音声データから顧客満足度指標を算出することで、アンケートに依存しない顧客満足度データの取得・蓄積も可能になる。算出した指標は応対品質の評価にも活用でき、客観的データに基づいたフィードバックと継続的な改善を実現する。
なお、CT-e1/SaaS利用企業は追加機器や新たなシステム導入は不要で感情カルテを導入できる。
2026年02月09日 10時00分 公開
2026年02月09日 10時00分 更新
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