日本海ガス（富山県富山市、新田洋太朗代表取締役社長）は、ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）のAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を採用した。
日本海ガスのコールセンターでは、設備更新時の費用・負荷の軽減や、BCP対策、多様な働き方などを目指し、オンプレ型PBXからクラウド型CTI「BIZTEL」へ移行した。リプレース後は、IVRによるセルフサポートへの誘導は行っていたが、さらなる自己解決促進とオペレータ負荷軽減を目的に、ボイスボットの活用を検討していた。
そこで、BIZTELとの連携を見据えたcommuboの採用を検証。シナリオを自社で柔軟に構築できる点や、短期間での導入・運用開始が可能な点を評価。加えて、コスト面や音声認識精度、サポート体制も選定の決め手となった。
まずは「ガス使用開始（開栓）受付業務」を対象にスモールスタートし、DX推進グループと現場部門が連携してシナリオを調整した。その結果、commuboと連動するRPAによる後工程の自動化も実現し、オペレータがチェック業務や例外対応に集中できる体制を整備。席数減少にもかかわらず応答率を維持し、繁忙期にも安定した対応が可能になった。
同社は今後も、定型業務の自動化を推進することで、オペレータが余裕を持って対応できる環境を整え、顧客接点の質向上を図る。
2025年08月27日 07時00分 公開
2025年08月27日 07時00分 更新
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