コールセンター用語集（マネジメント編）

アイドルタイム
コールセンターのオペレータがシステムにログインし、顧客からの電話を待っている待機時間のこと

アップセル
顧客が求める商品よりも、ワンランク上のものを勧めて顧客の了解ものとで販売する手法

インサイドセールス
電話やメール、チャットなどを活用して非対面でコミュニケーションすることで営業を実践する手法。商談機会を作るいわゆる、従来のアウトバウンドによる「アポ取り」だけでなく、成約までを目的とした手法。マーケティングとの強固な連携などが必須で、CRMやMA(マーケティング・オートメーション）といったITソリューションを活用するのが一般的

インソーシング
委託元が設備（建物、ITシステムなど）を用意、設置し、マネジメント以下の人材はBPOベンダーにアウトソース（業務委託）する運営モデル。契約形態は業務委託なので、人事権などの指揮・命令権は委託元にはない

インバウンド／アウトバウンド
受電業務／発信業務

エスカレーション
顧客からの問い合わせに対して、一次対応者からスーパーバイザーや担当部署などに電話や画面情報などを転送すること

エフォートレス
直訳すると「苦労しない」「不便ではない」こと。顧客が抱えている問題の解決や用件を完了するプロセスにおいて、苦労、不便と感じることない体験を提供することを指す

オーバーフロー
チャットやチャットボットからメールや電話というように、グループまたはサイトから他に回されたコンタクトを指す

オムニチャネル
実店舗とWeb（Eコマースサイトなど）を有機的に連携し、注文管理、顧客管理、在庫管理などをシームレスに実践することで、顧客がチャネルを意識せずに活用できる状態にすることを指す。コンタクトチャネルを用意しているマルチチャネルの状態を進化させた形態といえる

稼働率
総ログイン時間に対して、オペレータが顧客対応業務に実稼働している時間を示した指標。適正値はセンター規模によって異なる

カスタマー・エクスペリエンス
直訳すると「顧客経験価値」。商品やサービス、企業の認知から検討、購入、サポート、継続（あるいは離脱）、推奨といった一連のプロセスでの体験における価値のこと。顧客の満足度を高め、ロイヤルティを向上するための活動全般を指すこともある

カスタマーサクセス
既存顧客に対し、能動的にコミュニケーションを図って商品やサービスの利用定着、拡大利用を促すビジネス手法。より深い顧客理解に基づく適切なタイミングでのアプローチが求められ、とくにBtoBのサブスクリプションサービスを提供する企業が設置するケースが多い。

カスタマージャーニーマップ
顧客が商品を認知してから購入まで、さらに購入後の行動（サポートの利用、クチコミなど）のプロセスを可視化し、行動を時系列で把握する手法。そのプロセスを１枚のシートにまとめられたものをカスタマージャーニーマップという

カリブレーション
SVやQA、トレーナーなど、オペレータの応対を評価する担当者が一貫性を持たせるために実施するミーティングのこと。「耳あわせ」と呼ぶことが多い

クロスセル
商品やサービスを販売する際に、別商品で関連するもの、あるいは組み合わせ商品を顧客に勧めることで販売額をアップさせる手法

コールブレンディング
インバウンド、アウトバウンドの両方の業務を同時に行うこと

コールリーズン
顧客がコールセンターに電話をかけてきた理由。オペレータやオペレータグループのスキル定義や音声自動応答システムのガイダンス構成などに活用するセンターマネジメントの基本要素

サービスレベル
顧客からの電話に際し、「X秒以内に（全体の）Y％のコールに対応する」という基準。「20秒以内に80％」の場合、「80/20」と表記することが多い。コールセンターの接続品質を示す基準値

サイレントカスタマー
サービスや商品に不満を抱えつつも、企業に苦情や指摘をせずに離反、あるいは離反する意向を強めている顧客

シュリンケージ
コールセンターにおいては、オペレータの総労働時間に占める有休・病欠・遅刻／早退、休憩、研修・トレーニング・ミーティングなど、電話応対業務とは異なる業務時間の割合を指す

ショールーミング
商品購入を検討する際は店舗で実際に確認、説明を聞き、購買行動はネット通販などで行うこと

スクリプト
顧客対応のオペレーショントークの内容を会話の流れに沿ってフローチャート化した会話のガイドライン

ゼロ件ヒット
FAQやチャットボットで、ユーザーが検索、あるいは質問しても結果が表示されない現象（検索結果なし）

テクニカルサポート
電化製品等のメーカーが開設する、操作方法などの技術的な問い合わせを受け付ける窓口

同一労働同一賃金
同一企業・団体における正規雇用労働者（無期雇用フルタイム労働者）と非正規雇用労働者（有期雇用労働者、パートタイム労働者、派遣労働者）との間の不合理な待遇差の解消を目指すために、パートタイム労働法、労働契約法、労働者派遣法の改正で盛り込まれた。不合理な待遇差を禁止する「均衡待遇」、差別的取扱いを禁止する「均等待遇」の整備を求めている

トークスクリプト
オペレータが話す手順を台本化したもの。アウトバウンド型センターで作成されることが多い

NPS（ネットプロモーター・スコア）
Net Promoter Score。ネットプロモーター・スコア。2003年にフレドリック・F・ライクヘルド氏およびベイン・アンド・カンパニーが提唱（両者の登録商標）。製品やサービス、ブランドの推奨度を０～10の11段階で評価してもらう調査。９～10の比率から０～６の比率を引いた値がNPSで、ブランド全体の価値を聞くブランドNPSと、コールセンターなどの接点で対応した顧客に対して行うトランザクションNPSなどがある

バージイン機能
自動音声応答（IVR）システムで 、ガイダンス音声再生途中にユーザーが入力、ないしは発声（音声認識の場合）すると、音声ガイダンスが途中で停止し、入力ないしは発声のコマンドに応じて次の音声ガイダンスに切り替わる機能

バーンアウト
燃え尽き症候群。あらゆる仕事において見られる現象で、原因はさまざまだが、従事者がやる気を失うこと