月刊コールセンタージャパン

IIJエンジニアリング

2025年4月号＜事例研究＞

IIJエンジニアリング

チャネル拡充、ナレッジ強化、VOC活動
「利用継続」支えるエフォートレスの追求

インターネットサービスは、利用が長期になればなるほど離反につながる体験が増える。利用継続のためには、日常的な使いやすさや迅速な問題解決を支援する仕組みが必要だ。インターネットイニシアティブの「IIJmioサポートセンター」は、チャネル拡充やナレッジの強化によるCX向上、VOC活動によってエフォートレスな顧客体験を追求している。

Center Profile

インターネットイニシアティブが提供する個人向けインターネットサービス『IIJmio』の申し込みや接続設定、料金・契約確認などの問い合わせに対応する。チャネルは、電話（一般・インターネット通話）、メール、チャットの３種。営業時間は9時〜19時（年中無休）で、営業時間外はチャットボット、FAQによる自己解決を支援している。

　インターネットイニシアティブ（IIJ）の個人向けインターネットサービス『IIJmio』のコンタクトセンター「IIJmioサポートセンター」運営の中核を担うIIJエンジニアリングは、顧客戦略と同期した運営改善を実施している。40代〜50代でITリテラシーの高い顧客層と親和性の高いチャットボットを導入し、24時間体制の問い合わせ受付を実現。継続的なナレッジ強化によって回答精度を高めた。また、VOC活動にも注力し、サービス体験の向上にも寄与している。

図　「IIJmio」のカスタマーサポート体制図