オフィス用品向けEC事業を展開するカウネット（東京都港区、宮澤典友代表取締役社長）は、公式サイト内のWeb問い合わせフォームに、RightTouch（東京都港区、野村修平/長崎大都代表取締役）のWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE（以下RightSupport）」を導入した。
同社はFAQやチャットボットなどのノンボイスチャネルの拡充を図ってきたが、顧客の困りごとに合わせたチャネル・コンテンツの提示に課題があった。今回導入したRightSupportによって、フォームに入力された内容をリアルタイムで読み取り、先回りで適切なFAQページを表示する仕組みを実現。
カウネット CXデザイン本部 お客様サポート部 部長の横山泰子氏は、「RightSupportはお客様属性や行動に応じて、さまざまな手法での顧客アプローチができます」と導入背景を述べる。今後は、ECサイト上で収集した顧客データをコンタクトセンター全体で活用していくことで、一人ひとりの顧客に合わせた「先回り型」のサポート体制の実現を目指す。
2024年11月08日 11時21分 公開
2024年11月08日 11時21分 更新
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