月刊コールセンタージャパン

ニチバン

2026年8月号＜ITの選び方＆使い方＞

ニチバン

１万点超の商品情報をWebRAG化
AIチャットボットでFAQ更新の負荷を軽減

今月のPOINTS!

■システム概要
アクセラテクノロジが提供するナレッジ×AIプラットフォーム『SolutionDesk』のWebRAG型AIチャットボットを、ニチバン公式Webサイトに設置。公開中のWebページやPDFを参照し、生成AIが問い合わせ内容に応じて回答を組み立てる。FAQを個別に作り込む運用から、サイト上の情報を活用する自己解決チャネルへ転換した。

■選び方のポイント
重視したのは、Webサイトに掲載したPDFまで参照対象にできる点だ。製品点数が多く、新商品やリニューアルのたびにFAQを更新する運用は負荷が大きい。既存システムとの親和性に加え、製品カテゴリや回答精度を調整するうえでの伴走支援も評価した。

■使い方のポイント
利用時に「ヒトに貼る製品」「モノに貼る製品」などの大分類を選んでもらい、質問対象を段階的に絞り込む。自由入力だけに任せず、製品カテゴリを特定してから質問する流れにより、文脈の取り違えを抑える。利用ログは、FAQや製品ページの改善にも生かしていく。

　ニチバンの製品領域は広い。セロテープやケアリーヴなどの一般消費者向け製品から、医療用品、農業現場で使う結束機までを扱う。その問い合わせを受けるのが、11名体制のお客様相談室だ。製品はサイズや色違いを含めると１万点を超え、寄せられる質問は「使い方」や販売店検索が多い。

　同社は以前から、公開FAQを参照するチャットボットを自己解決チャネルとして活用していた。しかし、設置箇所がFAQサイトのみであったため、利用ユーザーが限定的で、自己解決の導線として十分に機能していなかった。また、新商品やリニューアルのたびにFAQを更新するには、製品管轄部門や薬事担当への確認が必要となり、情報更新の負荷が課題となっていた。ニチバンお客様相談室長の伊東淳一氏は「メンテナンスにマンパワーが必要で、運用が難しい面がありました」と振り返る。

左から、お客様相談室長の伊東淳一氏、お客様相談室シニアエキスパートの溝渕郁夫氏

PDFまで読み込むクローリング
情報の二重管理からの解放

　導入の主眼を、問い合わせ削減よりも、情報更新の運用の見直しに置いて、チャットボットのリプレースを検討。そこで採用したのが、アクセラテクノロジの『SolutionDesk』が備えるWebRAG型AIチャットボットである。公式Webサイトに掲載されたページやPDFを参照し、利用者の質問に対して生成AIが回答を作成する仕組みだ。

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会員限定2026年07月20日 00時00分公開

2026年07月20日 00時00分更新

AI チャットボット FAQ