資生堂ジャパンは2026年７月、顧客対応マネジメントシステムに関する国際規格「ISO 10002／JIS Q 10002」への適合を宣言した。同規格は「品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」と位置づけられており、同社は公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）による審査を経て、第三者意見書を取得している。
資生堂お客さま窓口は、1968年の設立以来、約60年にわたって運営されており、現在はフリーダイヤル・メール・チャット（LINE・ブラウザ）などで年間約７万4000件の問い合わせに対応している。また、全国の店頭に配置されたパーソナルビューティーパートナーから届く「店頭の声」は年間約５万3000件にのぼる。こうした多様な接点からの声を集約・一元管理するのが、独自システム「CHORD（コード）」だ。CHORDシステムに集約された顧客の声は迅速に分析・可視化し、全社員が目的に応じて容易に分析・活用できる環境を整えている。
ISO10002は、自己適合宣言型の国際規格で、国内ではACAPが導入のための顧客対応／苦情対応マネジメントシステム構築支援を行っている。2019年度からは専門組織「ISO 10002事業グループ」が活動中だ。国内ではとくにメーカー、金融のお客様相談室を中心に多くの企業が宣言している。
2026年07月26日 12時03分 公開
2026年07月26日 12時03分 更新
新規登録
ログイン
