資生堂（東京都中央区、藤原 憲太郎取締役 代表執行役 社長CEO）は、社内問い合わせ対応にAIエージェント『PKSHA AIヘルプデスク』の利用範囲を拡張し、運用を開始した。
PKSHA Technolog（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）がAIエージェントを提供し、NEC VALWAY（東京都港区、馬場昭文代表取締役執行役員社長）がコンタクトセンター運営とDX支援の知見をもとに運用設計と定着化を支援した。
従来の電話中心の窓口では、受付時間外に問い合わせができないことや、問い合わせのピーク後に余剰人員が生じることが課題だった。オペレータの確保や育成も難しくなっていたという。このため、初期段階では有人チャットを導入し、従業員がテキストによる問い合わせに慣れる期間を設定。ナレッジの蓄積後にAIによる自動回答へ切り替え、段階的にデジタル窓口へ移行した。
AIはFAQや社内規定などのドキュメントを参照して一次回答し、解決できない問い合わせを有人オペレータへ連携する。夜間や早朝など受付時間外に発生する月間100件以上の問い合わせにも即時対応することで、始業直後の入電集中を緩和しているという。
今後は自動対応の範囲を拡大し、AI活用で創出した人的リソースを専門性の高い業務に充てる方針。
2026年09月04日 17時35分 公開
2026年09月04日 17時35分 更新
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