米ジェネシスは、米・ラスベガスで開催した「Xperience 2026」において、『Genesys Cloud』をカスタマーエクスペリエンス（CX）向けのエージェンティック・オーケストレーション・プラットフォームとして強化する新機能を発表した。
新たに発表したのは、『Genesys Cloud Navigator』『Genesys Cloud Orchestrator』『Contextual Intelligence』『AI Control Plane』の4機能。これらにより、顧客の意図や履歴、企業側のコンテキストを踏まえながら、AIエージェント、人、システムを横断して次のアクションを調整し、ファーストコンタクチャネルから問題解決までの一連の顧客体験（CX）をシームレスにつなぐエージェンティック基盤を形成する。
Genesys Cloud Navigatorは、会話内容や履歴、企業のコンテキストなどをもとに顧客の意図を把握し、AIエージェントやワークフロー、オペレータのどこに移行すべきかを判断する。
Genesys Cloud Orchestratorは、コンテキスト、ポリシー、ガードレールに基づいて推論を行い、次にとるべき最善のステップを決定し、状況の変化に応じて AI 、オペレータ、システム間でタスクを移行。問題解決までのプロセスを制御する。
Contextual Intelligenceは、顧客の属性や履歴、ビジネスイベント、ジャーニー情報を継続的に保持し、AIによる判断に活用する。
AI Control Planeは、上記3機能を含む、エージェンティック・オーケストレーションにガバナンスと監視を提供する。
Contextual IntelligenceとAI Control Planeは、すでに提供を開始。Genesys Cloud Navigatorは、同社会計年度第4四半期（2026年11月1日～2027年1月31日）、Genesys Cloud Orchestratorは、次会計年度第1四半期（2027年2月1日～4月30日）に一般提供する予定。
2026年09月11日 17時00分 公開
2026年09月11日 17時00分 更新
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