＜FAQの泉10＞問題を解決できるFAQとは具体的にどういったもの？　(その１)

「FAQ」のギモンに専門家が回答

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第10回

問題を解決できるFAQとは具体的にどういったもの？　(その１)

FAQサイトの構築・運用に詳しいハイウエアの樋口恵一郎氏が、「よくある質問」にすべて応えます。

回答者PROFILE

ハイウエア株式会社代表　FAQ Pro.主宰

樋口恵一郎

FAQコンサルタント。FAQにフォーカスして一般企業、コールセンターそしてFAQベンダーに対して実践的コンサルをしている。ほとんどのクライアントの要望は『呼減』であるが、確実に成果を出すための手法も携えている。著書『良いFAQの書き方』、『良いFAQの育て方』（技術評論社刊）

質問１０　

問題を解決できるFAQとは具体的にどういったもの？　(その１)

回答

探していたものに間違いないと思わせるQ（質問文）とそれにまっすぐに応えるA（回答文）のペアです。

あるユーザーがあるサービスに対して何か困りごとがありました。
サービス元の会社のFAQで困りごとが自己解決するまでにはいくつかのステップを踏まなければなりません。
１．   パソコンやスマホでインターネットに接続する
２．   ブラウザを通じてサービス元のFAQサイトに行って検索するか、Googleで検索してFAQまで追跡する。
３．   たどり着いた1つのFAQが困りごとへの解決を与えてくれそうかQ（タイトル文）を読んで確かめる
４．   Qに確信が持てたら、クリック（やタップ、以下同じ）をしてA（本文）を読む
５．   Aの主要部分を最後まで読む。
６．   読んだAの内容を理解し、「これで自分の困りごとは解決できる」とはっきり感じる。
１や２のステップはFAQだけに限ったことではありません。SEOや導線の話なので別の回で書きます。
３～６のステップについて、クローズアップして考えます。
ステップ３～６は一言でまとめると、「読む」という行動につきます。
ただし「読む」という作業は、単純なことではありません。
考えている以上に、繊細かつ複雑な知的プロセスが含まれているのです。

例えば、次の９文字を読んでください。

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会員限定2025年01月09日 16時18分公開

2025年05月23日 15時50分更新

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