JTB（東京都品川区、山北 栄二郎代表取締役 社長執行役員）は、RightTouch（東京都港区、野村修平／長崎大都代表取締役）の提供するWebサポートプラットフォーム『RightSupport by KARTE』を導入した。これにより、Web上の顧客行動データを可視化し、問い合わせ前の課題を先回りで支援する体制を構築。月間約6000件の問い合わせのうち約10％を自己解決へと導いた。
旅行業界では、商品の多様性や外的要因によるトラブル対応の複雑さから、問い合わせの対応負荷が高く、さらに天候不良や長期休暇による問い合わせの集中といった課題もある。JTBは従来FAQの拡充を図ってきたが、十分に活用されていない課題があったことから、顧客の問い合わせ前のつまずきポイントの特定、予約や問い合わせのプロセス、FAQへのアクセス状況など、Web上の顧客行動の可視化に着手。
同ソリューションの導入により、FAQの改善もノーコードで可能となり、カスタマーサポート部門主導で迅速な改修が行える運用体制が整った。また、部門横断でのデータ共有が進み、他部署との連携による業務改善にも寄与している。
JTBは今後、UI/UX改善やボイスボット導入を含むサポート体制の高度化を進めるとともに、Web・店舗・コールセンターといった各接点の統合を通じたシームレスな顧客体験の実現を目指す。
2025年08月20日 13時50分 公開
2025年08月20日 13時50分 更新
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