オンライン限定記事
第11回
問題を解決できるFAQとは具体的にどういったもの？ (その２)
FAQサイトの構築・運用に詳しいハイウエアの樋口 恵一郎氏が、「よくある質問」にすべて応えます。
質問11
問題を解決できるFAQとは具体的にどういったもの？ (その２)
回答
探していたものに間違いないと思わせるQ（質問文）とそれにまっすぐに応えるA（回答文）のペアです。
前回は、主にQについて解説しました。
「探していたものに間違いないと思わせるQ」を書くには、
人の「読む」というプロセスを理解しなければならないというお話でした。
テーマがFAQ以外の場合でも、人に効果的にサービスを提供したいのであれば人が何かをするプロセスを理解することは全ての基本です。
それを最近のトレンドワードではUX（User Experience）と言います。さらにUXを設計するという活動になればUXD（Design）になります。
つまり良いFAQとはたんなる文字列ではなく、UXDされた作文なのです。
さて、今回はQにまっすぐに応えるA（回答文）についてです。
Aの作文は、Qの作文とは観点がちがいます。
Qは、検索して、選んでもらって、信頼させてタップしてもらう・・のようなプロセスを考える必要がありましたが、
Aの場合は、最後まで読んでもらって、理解してもらうためのプロセスを考えます。
Ｑが決まれば、Ａが決まるので、あとは読んで理解してもらう文のデザインを考えるのです。
「まっすぐ応える」とは、別の言葉で言うと、素直に応える、率直に応える、忌憚なく応える、ずばり応える・・ですが、どうもわかりにくいですね。
例を示します。
会員限定2025年01月09日 16時18分 公開
2025年06月10日 15時40分 更新
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