ペイロール
給与支払簿、従業員名簿を指す。一般的には、給与、賞与や手当の計算、税関系の計算と支払額確定、振り込みまでの業務プロセスを指すことが多い
ペルソナ
顧客データをもとに、詳細に設定した架空の顧客のプロフィールを共有し、人物像への理解を深めることで顧客対応の方針、戦略を定める手法
ベンダーマネジメント
アウトソーサーやSIなど、外部へ業務を委託する際に目的を遂行するための管理手法、あるいはシステム。RFP（依頼範囲や内容を示した要求仕様書）作成から提案、検討、決定、監査といったプロセスが存在する
ベンチマーク
測定・価値判断の基準とするもの。サービスレベル等の測定において、業界トップ企業をベンチマークとして自社と比較する
ホスピタリティ
おもてなしの心、また、その程度、という意味。サービスのよさを評価する際に用いられる
マルチクライアント型センター
アウトソーサー（BPOベンダー）が複数のクライアント企業の応対業務をひとつのセンターで行うこと
マルチサイト
複数の拠点でセンターを運営すること。ネットワーク連携によって顧客から見ればひとつのセンターとして機能することを「バーチャル・コールセンター（コンタクトセンター）」と呼ぶ
ミステリーコール
顧客の立場でコールセンターの品質を評価・診断すること、またはサービス。競合他社を含む比較したいコールセンターに顧客として電話し、応対状況をチェックすること。メール対応やチャット対応で実践することもある
ミニマムスキル
コールセンターにおいては、採用したオペレータが着台（業務を開始する）までに最低限必要とされるスキルを指す
モニタリング
オペレータの応対業務（後処理も含む）やセンターの稼働状況（回線使用状況など）を監視すること。リアルタイムとログをベースとしたヒストリカルの２つの種類がある
リファラル
「紹介」「推薦」を意味する。リファラル採用とは、自社の従業員の紹介によって人材を採用する手法。企業文化の伝達や共有が比較的スムーズとされている
一次対応完了
一次対応者のみで用件が完了（クローズ）すること。総着信数に対するその比率が一次対応完了率となる
一次対応完了率
総着信数に対し、一次対応者のみで用件が完了（クローズ）した率。あるいは、転送があっても１回の電話で用件が完了した率を指すこともある
応答率
PBX/ACDシステムによって受信されたコールのなかでオペレータが応答できたコールの比率。ほとんどの国内コールセンターのマネジメントが最重要視しているKPI。
稼働率
生産性指標のひとつ。算出式は「通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間／給与時間」で、分母には研修などの時間も含まれる。オペレータごと、センターごとに算出する
平均応答時間
かかってきた電話がオペレータにつながるまでの間、キュー（待ち行列）で待たされた平均時間。IVRメニュー時間や自動対応時間を含むこともある
平均後処理時間
After Call Work（ACW）。オペレータはログインしたままだが、コール後の処理を完了するために必要な後処理業務等をしているために次の電話に出られない時間
平均処理（対応）時間
Average Handle Time。顧客対応に要した処理時間（通話時間と後処理時間の合計）の平均のこと
放棄呼
ACDシステムによって受信されキューに送られたが、オペレータまたはIVRによって応答される前にコールのかけ手によって切られたり、機械側で切断されるコール。Abandoned Calls（アバンダン・コール）。受信コールに対して放棄呼が発生した比率が放棄呼率。100からこの率を引いた数値が応答率
（随時更新）
2024年02月19日 17時22分 公開
2024年02月19日 17時22分 更新
新規登録
ログイン
