月刊コールセンタージャパン

有人チャットの「応対品質」に深刻な課題！　難易度高い“1to1”対応

2025年1月号＜FOCUS／コールセンター＞

コールセンター

有人チャットの「応対品質」に深刻な課題！
難易度高い“1to1”対応

──J.D. パワージャパン

コールセンターの役割／ミッションは、対応した顧客の満足度を高め、商品やサービス、ブランドのロイヤルティ向上に貢献することにある。顧客満足度調査の国際的な専門機関であるJ.D. パワージャパンは、回答者２万6000人超の大規模なカスタマーサポート満足度調査を実施。その金融業界編の結果から、とくに「有人チャット」の課題を抽出する。

　コールセンターやコンタクトセンターに最も巨額の投資を実施している業種は、銀行、証券、保険、クレジットカードなどの金融業界だ。支店や支社を持たないネット専業会社のみならず、それらを統廃合しつつある歴史ある会社も、貴重な顧客接点としてセンターの運営を強化する傾向は強い。一方で、センター規模が大きいがゆえに深刻な人手不足の影響を最も受けている業種でもあり、大手各社はチャットやFAQ、チャットボットなどのデジタルシフトにも余念がない。

　顧客満足度調査の国際的な専門機関であるJ.D. パワージャパン（東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、「J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞」の結果をまとめた。同調査は、金融８業態の「コールセンター」「オペレータによるチャットサポート（有人チャット）」「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」「FAQ（よくある質問）ページ）」を利用した消費者を対象としたもので、トータルの回答者は２万6870人、コールセンターを対象とした消費者調査としては国内最大級の規模といえる。

　2024年の調査において、大きな特徴といえるのが「オンラインサポートの評価の低下」だ。同調査におけるオンラインサポートとは、「オペレータによるチャットサポート」「自動応答によるチャットサポート」「メール／問い合わせフォーム」「FAQページ」の４手段で、とくに目立ったのがオペレータによるチャットサポート、それも比較的高齢者の満足度低下だ。その背景を探る。

図　総合満足度推移