ベルシステム24は、生成AI活用およびナレッジマネジメントの基盤構築と運営を支援する「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始する。
本サービスは、コンタクトセンターに蓄積する応対履歴やマニュアル、FAQのほか、オペレータ個人のメモをはじめとした非構造化データも含め、社内に点在するナレッジを集約し、AIが理解しやすいテキストデータとしてナレッジ化する仕組みを構築するもの。
ナレッジマネジメントのメソッドのひとつ、「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」に準拠した運用設計と、専任コンサルタントによる独自メソッドを組み合わせ、コンサルティングからナレッジマネジメントシステムの導入、運用設計、運用体制構築まで一気通貫で支援する。
KCSに基づき、オペレータが対応の都度、ナレッジの有無を確認し、無い場合は作成、登録することでナレッジの充足を図る。ナレッジ基盤が常に最新のものにアップデートされ、センター内で活用することが可能になる。
また、生成AI活用を見据えたナレッジデータベースを構築するため、コールリーズン分析をはじめとした、専任コンサルタントによる複合的な分析を行うアセスメントにより、「AI」と「ヒト」の役割分担を想定した運用フロー全体のデザインも可能。独自のデータ整形メソッドにより、顧客の発話に合わせた文言・表現に統一したデータとして構造化することで、検索精度を高めるとともに、スムーズな生成AI導入や正確な回答の生成を目指す。
今後は、本サービスによるデータベースを活用した回答の自動生成も目指す。
運用フローのイメージ
2024年10月18日 10時06分 公開
2024年10月18日 10時06分 更新
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