セールスフォース・ジャパン
「Agentforce for Service」
自動応答ソリューションの導入において、構築時の作業負荷の高さは障壁になりがちだ。Salesforceは、生成AIと独自の推論エンジンによって柔軟な対応が可能な自律型AIエージェント『Agentforce for Service』を開発。テンプレート選択と自然文による指示で構築できる「簡便さ」を訴求している。
顧客の目的を理解し、適切な対応・処理を行う──オペレータが自然に行っているプロセスを自動応答で実現するのは容易ではない。具体的には、膨大な量の対話データセットを用意して学習させ、さらに業務ごとの応対フローを棚卸ししたうえで自動応答用のシナリオを設計する工程が不可欠だ。生成AIを活用したソリューションも登場しているが、「意図理解」などのプロセスの1つを代替するにとどまる。
「依然として自動応答構築時のコンタクトセンター側の作業負荷は高く、そのじつ曖昧な質問には回答できないなど、“人のような対応”といえる水準に達していないケースが非常に多い」。そう指摘するのは、セールスフォース・ジャパン 製品統括本部 プロダクトマネジメント&マーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャーの三宮健太氏だ。
同社は、こうした従来のチャットボットの課題を解消するものとして、マルチチャネル対応の自律型AIエージェント『Agentforce for Service』を開発、提供を開始した。同社のCRMソリューション『Salesforce Service Cloud』のユーザーは、アドインライセンスの追加で利用できる。
特筆すべきは、「構築の簡便さ」だ。エージェントビルダー画面で、自動応答する業務と対応方法を自然文で定義することで設定を完了。顧客から問い合わせがあると、Salesforce Service Cloudを通じてSalesforce PlatformやData Cloud、Mulesoftから取得されたデータをもとに顧客の状況を把握して適切なアクションを判断し、提示できる。三宮氏は、「生成AIと当社独自の推論エンジンの組み合わせによって、自律的に推論して行動を選択できることが従来型の自動応答と大きく異なる点」と強調する。例えば、「商品が届かない」という問い合わせがあった場合は、在庫の状況を確認。在庫の有無によって異なるアクションをとることができる。プレビュー画面では、顧客からの質問に対し、「どのような問い合わせか」「何の情報を参照したのか」「適用する指示・ルールは何か」「実行する業務アクションは何か」といった思考プロセスが可視化されるため、改善もしやすい。
顧客接点での生成AI活用における課題の1つである情報セキュリティについても、プラットフォームに組み込まれたAIアーキテクチャで安全性を担保。次世代の自動応答のあるべき姿を提示した。
利用料金は会話単位の従量課金制。
2025年01月20日 00時00分 公開
2025年01月20日 00時00分 更新