コラム
第24回
どのような仕事においても、取引先やお客様とはできるだけ良好な関係を築くべきです。しかし、ちょっとしたミスや勘違いでトラブルに発展したり、クレームにつながったりすることは多々あります。
クレーム対応で一番大切なことは、トラブルをそれ以上大きくしないことです。そのようなクレーム対応に役立つのが「さしすせそ」の法則です。
まず「さ」は「最初が肝心」です。クレームを訴えてきた先方の話をどのような態度で聴くかによって、その小さなクレームの芽が大きなトラブルに発展してしまうことがあります。お客様がお怒りの際、自らに責任がないことや正当性を訴えるために言い訳を伝えようとするのは避けなければなりません。お客様は必ずしも正しい情報を持っているとは限りませんし、理路整然と説明できる方ばかりでもありませんから、お客様の話に口を挟まず、まずは何が起こったのか、どのようなことを希望されているのか、丁寧に聴き取っていく必要があります。
そのための「し」が「しっかり傾聴」です。相手の話を十分に時間をとって聴き、何故怒っているのか、何を希望しているのかなど、背後の真意を読み取ることが大切です。そのうえで、自分ができる最善の方法を考えて、誠意をもって対応していきます。
会員限定2025年04月20日 00時00分 公開
2025年04月20日 00時00分 更新
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