企業の危機管理を総合的に支援するエス・ピー・ネットワーク（東京都杉並区、熊谷信孝代表取締役社長）は、2024年８月８日から『カスタマーハラスメント対応マニュアル』の提供を開始した。クレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）対応のポイントを豊富に掲載し、販売店舗、コールセンター、カスタマーサポートセンターなどですぐに活用できる。価格は「SPクラブ」会員企業の場合は30万円～、その他の企業・団体は45万円～（ともに消費税別途）。
顧客対応におけるカスハラ被害が問題視される中、22年２月、厚生労働省による『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』の公表や東京の条例化に向けた動きを契機として、企業、組織でカスハラに対する関心が高まっている。また、現在、事業者に対しカスハラ対策を義務付ける法制化も検討されている。
従業員をカスハラ被害から守ることは企業の安全配慮義務といえる。一方で、社内でカスハラ対応のマニュアルが整備されておらず、対応に困っているという悩みも少なくない。企業にとって従業員にカスハラ対応の手順を周知・教育し、顧客対応力を向上することが急務となっている。
同マニュアルは、25年以上にわたり、多くの企業のクレーム・不当要求・カスハラ対応、対策のコンサルティングと実務支援の実績を有する同社のノウハウを網羅。不当要求・カスハラ客に“負けない対応”の考え方とポイントを「危機管理的顧客対応指針 ５ヶ条」に集約し、顧客対応現場で実践しやすい内容にまとめている。
典型的なカスハラ事案に当てはめて活用できる原則的な対応法はもちろん、ケーススタディ形式、HowTo形式でカスハラ事例、カスハラ客側の心理、対応の注意点、応対トーク例などを20事例盛り込んだ、わかりやすい内容となっている。
2024年08月13日 09時52分 公開
2024年08月13日 09時52分 更新
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