コールセンター
大規模災害やパンデミック、サイバー攻撃など、企業の事業継続を脅かすリスクが増大する中、コンタクトセンターもBCP（事業継続計画）の重要性が高まっている。とくにコロナ禍以降はエッセンシャルワーカーとして“止められない仕事”という意識が浸透しつつある。多くの企業から運営を受託するBPOベンダー２社のBCPの取り組みを検証する。
「コールセンター白書2024」によると、マルチサイト運営のセンターは全体の68％で、昨年度調査の61％を７ポイント上回る。また、マルチサイト運営の理由は「災害時のバックアップ拠点として」という回答が76.7％を占めた。コロナ禍や度重なる自然災害を受け、BCPの重要性の高まりを反映した形だ。
これを実証するように、あるBPOベンダーのBCP担当者は「昨年の能登半島地震や南海トラフ地震臨時情報の発表などを機に、BCPに関する相談が増えている」と話す。
さまざまな業種業態の企業から多様なコンタクトセンター運営を受託するBPOベンダーの、BCP施策の取り組みとポイントを探る。
2025年04月20日 00時00分 公開
2025年04月20日 00時00分 更新
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