コールセンター
応対者の言葉づかいや、何気ない振る舞いが、顧客の感情を刺激し、トラブルを招くことも多い。良かれと思った言葉づかいが誤解を生み、カスタマーハラスメントにつながる場面も見受けられる。こうした課題に対し、接遇をあらためて見直すことで、顧客体験と現場の安心を両立させたのが、ビーウィズとネクスコ・トール北関東だ。両社の取り組みから、応対品質を高めるための実践的なヒントを探る。
カスタマーハラスメントが起こる要因に、応対者の対応が起因するケースもある。
言葉づかいや振る舞いひとつで、顧客の受け止め方は大きく変わる。
コールセンター向けBPOベンダーのビーウィズと、北関東地区高速道路の料金管理業務を担うネクスコ・トール北関東は、言葉づかいや接遇を見直すことで、顧客体験の質を高めるとともに、現場の心理的負担も軽減した。
ビーウィズ クリエイション第６事業部 第２ユニットでは、化粧品関連の受注窓口業務を受託している。顧客に寄り添う応対を重視し、オペレータには、状況や顧客の感情に合わせた柔軟な対応を求めていた。
しかし、定期的にクライアントとともに実施している外部評価や顧客アンケートを分析したところ、「言葉づかいが気になる」といった指摘が見られた。そこで、対応のあり方を見直すきっかけにした。
アソシエイトマネージャーの村上 謙太郎氏は、「お客様と距離を縮めたいと選んだ言葉づかいであっても、受け取り方はお客様次第。不快感や不信感を招きかねないと考えました」と語る。そこで、応対品質の“見える化”として「スマイルコール」施策を導入した。
施策についてSVの大迫心美氏は、「オペレータが“笑顔になった”“良い応対ができた”通話を自ら提出します。こうして集まった通話履歴を、クライアントや社内で評価し、好事例としても共有します。さらに、賞（図）を設けたりもしています」と説明する。
特筆すべきは、各通話履歴から、顧客に安心感を与えた言い回しや、不満の拡大を防いだ表現を抽出し、言語化している点だ。集まった表現を、ベストフレーズ集として机に貼り、即座に使えるよう蓄積もしている。
会員限定2026年01月20日 00時00分 公開
2026年01月20日 00時00分 更新
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