特 集 Special edition
要約／ボット以上の成果を生む
生成AIがもたらす
「マネジメント改革」
Part.1 ＜現状と課題＞
現場に“時間と余裕”をもたらす──
生成AIで実現するSVの「経営資源化」
Part.2 ＜座談会＞
生成AI活用の現在地と未来像
普及のトリガーは「現場にAI人材を作る」教育
ELYZA／三井住友カード 野口竜司氏
三井住友トラスト・ホールディングス／三井住友信託銀行 尾塩真平氏
LINEヤフーコミュニケーションズ 加藤敏之氏
第2特集 2nd Special edition
全国採用時 時給／月給調査2024
自動化、正社員化、ノンボイス化
採用難を乗り切る「３つの変化」への対応
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2024 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／特別講演／実践研修講座
Opinion
＜ インタビュー ＞
カクシン
代表取締役 CEO
田尻 望 氏
避けられない「高賃金化時代」を勝ち抜く
コールセンターを収益部門にする方法
＜ Discussion ＞
＜国産LLM動向＞
「KDDI×ELYZA」で創出する価値
“国産LLM”の方向性と可能性
KDDI 木村 塁氏
ELYZA 曽根岡 侑也氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
みずほ証券
個人業務部PB企画チーム
ヴァイスプレジデント
亀井 海人 さん
目指すは「富裕層ビジネスのプロ」
顧客の人生に学ぶ証券マンの理想形
Case study
＜ 事例研究 ＞
GROOVE X
「癒しを提供するロボット」のオーナー向けに
100％在宅で実現する“寄り添い型サポート”
＜ センター探訪 ＞
エムケイ
狭苦しさ、堅苦しさを解消！
24時間体制に配慮し「過ごしやすさ」を重視
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
立地・設備・育成プログラム──
集積地での採用・運営成功の「３大条件」
──朝日ネット
＜ FOCUS-Topics ＞
「DX」の目的は呼量削減にあらず！
CS組織が問われるWebサポート強化の視点
──HDI-Japan
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
東京地下鉄／静岡銀行／SBI生命保険／三井住友カード／みずほ銀行／Helpfeel／富士通／ELYZA／サイバーエージェント／アルティウスリンク／ジャパネットコミュニケーションズ
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
チャットボット
FAQ作成、意味理解、アウトプット言語──
生成AI活用の最適解、鍵は「用途の絞り込み」
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ヨシダ
生成AI活用で応対履歴を要約、自動作成
「ナレッジ強化」「生産性向上」でCX改善に貢献
＜ IT企業に聞く！ ＞
MentaRest
メンタル不調の早期発見をサポート
気軽に通える心理カウンセリング
＜ New Products ＞
PR TIMES／モビルス／テクマトリックス／ブライシス／カラクリ／ベクスト
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
スターティア
営業からカスタマーサクセスを「分業」
個人のスキルを生かして組織力強化を図る
＜ Trend レビュー ＞
「CustomerSuccess Day! 2024春」
誌上レビュー
WOWコム、メルカリの事例に学ぶ
徹底した「顧客理解」に基づく離反抑止
＜ Trend 寄稿 ＞
コミュニティ構築
〜運用のHINTS＆TIPS：第３回
立ち上げ「５つのポイント」に準じた
薬局コミュニティの先進事例
伊藤希美
Data
＜ DATA FILE ＞
BPO総市場の現状と展望2024
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──クレジットカード業界
＜ 基礎 ＞
「電話が苦手」を克服する！
電話対応研修超基礎講座：第3回
悠稀智惠
＜ 実践 ＞
スーパーバイザーの教科書・Essential：第1回（新連載）
寺下 薫
＜ 戦略 ＞
心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図：第2回
山下未紗
コンタクトセンターではじめる
『カスタマーサクセス』：第1回（新連載）
八木陽生／谷本俊樹
＜ コラム ＞
市界良好：第148回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第148回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第15回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ［50］
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第114回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［139］
榎本まみ
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