問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
今回の銀行業界の格付け調査は、Webサポートで３ツ星が９社と高評価。一方、有人サポートは３ツ星は６社だが、１ツ星も２社あった。とくに指摘されたのは、電話番号選択の多さやIVRの階層の深さ、オペレータに接続するまでの時間の長さ、チャットのレスポンスの遅さ。こうした指摘を受けた企業は顧客導線を見直す必要がありそうだ。
HDI-Japanは2024年３月、銀行業界の公開格付け調査を行った。
今回は「口座開設方法やサービスなどを検討するために情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ137人が各銀行のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。
会員限定2024年05月20日 00時00分 公開
2024年05月20日 00時00分 更新
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