実践編
第1回新連載
今回からコンタクトセンターのカナメであるスーパーバイザーの育成について、経験談も含めてお話をしていきたいと思います。１回目のテーマは、「SVは教えられていない」です。SVが身につけるべきスキルは非常に多岐にわたりますが、それらを教えられる機会はほとんどありません。何も教えられず管理職として現場に配属されるのです。SV育成の阻害要因と必須要素をみていきましょう。
あなたのコンタクトセンターは、スーパーバイザーを育成するための教育制度が整っていますか？
SVが変われば、コンタクトセンターは変わります。コンタクトセンターはオペレータで成り立っていますが、オペレータをサポートするSVは必要不可欠で無視できない存在だからです。SVの動きいかんによっては、オペレータの１日の動きも変わってきます。
私は、2002年２月に外資系企業に転職しました。当時、転職雑誌を見ていて「プロジェクトリーダー募集」という広告に、格好いいじゃんという単純な理由で応募しました。無事に入社し、まず一緒に採用された同期数名と導入研修を受講しました。入社の手続きや社内のルールなどを教わり、翌日からはコンタクトセンターの基礎研修を受けました。そこで初めてセンターで仕事をすると知り、衝撃を受けます。コンタクトセンターなんて何ひとつ知らなかったからです。
会員限定2024年07月20日 00時00分 公開
2024年07月20日 00時00分 更新
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