月刊コールセンタージャパン

2024年8月号＜スーパーバイザーの教科書・Essential＞

寺下薫

実践編

第1回新連載

人材への投資なくして育成なし
「SVは教えられていない」

今回からコンタクトセンターのカナメであるスーパーバイザーの育成について、経験談も含めてお話をしていきたいと思います。１回目のテーマは、「SVは教えられていない」です。SVが身につけるべきスキルは非常に多岐にわたりますが、それらを教えられる機会はほとんどありません。何も教えられず管理職として現場に配属されるのです。SV育成の阻害要因と必須要素をみていきましょう。

PROFILE

クリエイトキャリア代表
寺下薫

外資系企業を経て、ヤフーやソフトバンクで長年、人材育成に携わる。問題解決養成塾「SV研究会」を立ち上げ、若手のSVを育成。現在は独立して、コンサルティングや研修、講演、執筆などを中心に活動中。2024年６月に「スーパーバイザーの教科書」を出版。

　あなたのコンタクトセンターは、スーパーバイザーを育成するための教育制度が整っていますか？

　SVが変われば、コンタクトセンターは変わります。コンタクトセンターはオペレータで成り立っていますが、オペレータをサポートするSVは必要不可欠で無視できない存在だからです。SVの動きいかんによっては、オペレータの１日の動きも変わってきます。

何も知らないまま現場に配属

　私は、2002年２月に外資系企業に転職しました。当時、転職雑誌を見ていて「プロジェクトリーダー募集」という広告に、格好いいじゃんという単純な理由で応募しました。無事に入社し、まず一緒に採用された同期数名と導入研修を受講しました。入社の手続きや社内のルールなどを教わり、翌日からはコンタクトセンターの基礎研修を受けました。そこで初めてセンターで仕事をすると知り、衝撃を受けます。コンタクトセンターなんて何ひとつ知らなかったからです。

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会員限定2024年07月20日 00時00分公開

2024年07月20日 00時00分更新

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