ジーニー「GENIEE」
CX向上には顧客接点における多様なデータの一元的な活用が不可欠だ。だが、マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、カスタマーサポート──すべての顧客接点のデータを一元管理できている企業は少ない。SFA／CRM、MA、BIを提供するジーニーは利用頻度低下や解約リスク増加、アップセル余地などの利用状況を一覧化し、カスタマーサクセス業務も支援するソリューションだ。
SFA/CRM、MA、BI、DATA CONNETCTの４製品を提供するジーニー。製品単体はもちろん、マルチプロダクトで導入し、「ビジネスプラットフォーム」として活用する企業も多い。マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、カスタマーサポートまで、一連の顧客接点で必要なデータをひとつのプラットフォームで管理することが可能だ。全ソリューション合計の累計導入実績は１万社以上。toB、toCや業種業態、企業規模を問わず、幅広い企業に導入されている。
カスタマーサクセス業務においては、オンボーディング支援から、アダプション、アップセル／クロスセルまでさまざまなシーンで活用されている。
例えば、画像１のように「利用頻度低下」「解約リスク大」「アップセル余地」など、カスタマーサクセス業務で欠かせない「利用状況」ごとに対象企業を一覧化。業務の優先度をデータに基づいて決定できる。また、顧客ごとの状況を可視化できる「顧客マスタ」では、契約経過年数、前月のMRR、ログイン情報からのヘルススコア、定例ミーティング頻度、契約ステータス、契約プランなど、カスタマーサクセス業務に必要な情報を一覧表示（画像2）。設定した項目が一定の数値に至った際のアラート通知機能もあり、属人化解消にもつなげることが可能。これらの項目はすべてカスタマイズでき、自社に最適な内容で表示できる。
生成AIを活用した機能も充実しており、オンラインでの商談や打ち合わせの内容を音声認識でテキスト化。SFA/CRM内の入力項目に合わせて内容を自動で記録したり、議事録を作成できるので、担当者の手間が削減できる。
同社のカスタマーサクセスチームが、設計から初期設定までを行う、いわゆる「オンボーディング代行」を担っていることから継続率は99％。カスタマイズ性の高さから中堅～大企業への導入が増えている。プラットフォームの利用は10名規模から導入でき、マーケティングからサポートまでの一元的な顧客管理工数を大幅に削減し、顧客のサクセスを強力支援するツールとして機能している。
（月刊「コールセンタージャパン」2024年7月号 掲載）
2024年06月20日 00時00分 公開
2024年06月20日 00時00分 更新
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