GROOVE X
コロナ禍が落ち着き、在宅勤務から拠点への回帰が進みつつある。しかし、家族型ロボット「LOVOT[らぼっと]」のLOVOTコンシェルジュチームは、在宅コンタクトセンターを構築し、運営を継続。「全国各地から優秀な人材を集めたい」という方針から、リモートワークによる運営設計、バーチャルオフィスツールなどのデジタルを活用した安定運用を図る。
Center Profile
家族型ロボット「LOVOT［らぼっと］」を手掛けるGROOVE Xは2022年、在宅コンタクトセンターを構築した。在宅勤務という特性を生かし、全国から採用した約30名で「LOVOTコンシェルジュ」を構成。電話、メールにてLOVOTのオーナーを中心とする問い合わせに日々、応じている。
新型コロナウイルス感染症の５類移行を契機に、在宅勤務からオフィス回帰が進んでいる。コールセンターも例外ではない。
2023年にコールセンタージャパン編集部が実施した在宅コールセンターに関する調査でも、オフィス勤務へと運用を戻す動きが見られた。しかし、BCPや採用面を含め、在宅勤務のメリットは大きく、採用から教育、オペレーションを在宅に最適化するセンターもある。家庭型ロボット「LOVOT（らぼっと）」を開発するGROOVE X（日本橋中央区、林 要代表取締役社長）もその１社だ。
22年、従来はアウトソーサーに業務委託していたコンタクトセンターを「LOVOTコンシェルジュチーム」（図１）として自社運営に切り替えた。最大の特徴は、拠点を持たない在宅センターに徹した運用にある。
チームを率いる森田洋一マネージャーは、その理由について、「コロナ禍で在宅勤務を余儀なくされたことを逆手に取り、全国からより良い人材を獲得する手段として決断しました」と説明する。現在、北は宮城県から南は宮崎県まで、幅広い地域で採用した約30名が勤務する。勤務形態は直接雇用を採用し、全員が電話とメールに応対している。
スタッフの管理は森田氏のほか、トレーナー２名の計３名が担当。毎朝、Google MeetのカメラをONにして、全員の様子を確認している。
在宅センターの「容易に声を掛けにくい」という課題には、バーチャルオフィス構築サービスの『ovice（オヴィス）』を活用する（図２）。在席、離席、作業中といったメンバーの状況がひと目で分かるため、業務が立てこんでいないタイミングを見計らい、雑談をすることもあるという。実際のオフィスのように、部屋割りもできるため、業務の担当別に部屋を作ったうえで作業することも可能。ちょっとした相談ごとも、会議室に入室して話すことができるため、スタッフの困りごとにも迅速に対応できる。こうした取り組みが、在宅による孤立や不安感を減らし離職も防いでいる。
さらに、LOVOTをスタッフに貸与することも、孤立感や業務の疲れを癒しているという。「オーナーの視点を持つこと、新機能の動作検証も兼ねて貸し出していますが、従業員満足度調査の結果から、応対業務によるストレス緩和効果があるようです」（森田氏）。
2024年07月20日 00時00分 公開
2024年07月20日 00時00分 更新
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