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──HDI-Japan
HDI-Japanによる2023年の「公開格付け調査」は、12業界143社を対象に実施。３ツ星企業は、Webサポート83社、問い合わせ窓口69社という結果だった。CS領域におけるWebサポートの重要性はますます高まり、自己解決手段の提供、有人窓口へのシームレスな連携など、従来以上に求められる。カスタマーサポートのDX化が問われる。
カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関、米HDIの国内拠点であるHDI-Japanでは、Webサポートの有効性と企業の問い合わせ窓口のサポート内容について、HDIサポート国際標準に基づいた“顧客視点”で３ツ星〜星なしの４段階で格付けする、「問い合わせ窓口格付け調査」を実施している。2023年は、電力・ガス小売やふるさと納税サービスを含む、12業界143社を調査。その結果を図にまとめる。
全体を見ると、Webサポートは３ツ星が83社、２ツ星が59社、１ツ星が１社で、３ツ星企業は６割を占める。一方、問い合わせ窓口は、３ツ星が69社、２ツ星が70社、１ツ星が４社で、３ツ星企業は５割にとどまった。近年の傾向として、Webサポートは問い合わせ窓口より高評価が続いている。
「毎年、格付け結果をもとに３ツ星サポートのポイントをまとめていますが、いまや半数がWebに関するものです。カスタマーサポートにおけるWebサポートのウエイトが非常に大きくなっています」と、山下辰巳CEOは強調する。
コロナ禍を経て、消費行動がデジタルシフトしたことでカスタマーサポートにもDXkの波が押し寄せている。とくにセルフサービスの有効性はWebサポートのキモだ。本誌では、Webサポートと有人サポートのDXのあり方、業界別のサポートの傾向などをまとめる。
2024年07月20日 00時00分 公開
2024年07月20日 00時00分 更新
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