チャットボット
チャットボットは生成AIの登場で大きく進化を遂げつつある。とくに、回答のソースであるFAQ構築において、量と質、業務負荷が大きく改善した。だが、顧客との“やり取り”については模索段階が続いている。チャットボットベンダー各社への取材およびアンケート調査を通し、ベンダー各社の戦略、生成AI活用の最適解を検証する。
生成AIの登場当初、最も大きな期待を寄せられたのが「チャットボットにおける生成AI活用」だ。恒常的な人手不足に悩むコンタクトセンターで、生成AIによって『いかに顧客対応の自己解決を高め、呼量を減らせるのか』が注目された。
だが、実際には「正確性の欠如」、つまりハルシネーションリスクへの懸念によって、一部のエンターテインメント用途を除き、顧客が直接利用するチャネルとしての普及は進んでいない。
この課題を解決する方法として専門家やベンダー各社が挙げるのが、（１）生成AIモデルそのものの進化、（２）RAG（Retrieval-Augmented Generation）、（３）目視チェック、（４）限定利用の４つだ。
主要なチャットボットベンダーのソリューション概要掲載企業（掲載順）
AI Shift
カラクリ
ギブリー
SELF
トゥモロー・ネット
PKSHA Communication
ベルズシステム
メディアリンク
モビルス
2024年07月20日 00時00分 公開
2024年07月20日 00時00分 更新
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