特 集 Special edition
コールセンター/CRM市場
2024年重大ニュース
「生成AI/BCP」で明け、「カスハラ」で暮れる
トレンドワード7選で回顧する2024年
生成AI活用本格化/採用時給1500円時代へ/カスハラ対策本格始動/BPO市場はマイナス成長/能登半島地震で見直されるBCP/ボイスボット導入状況/新NISA対応に追われた証券各社
第2特集 2nd Special edition
コールセンター/CRM市場
2025年市場予測
2025年も生成AIの進化に注目!
“AIエージェント”がもたらす適用領域の拡大
生成AI活用範囲の拡大/「AIエージェント」で加速するボットの活用/カスハラ対策、焦点は「現場のルール」/BPO市場の巻き返し策/「税収の壁」上限引き上げの影響/2025年問題
Opinion
< インタビュー >
サンリオ
ブランド管理本部
ファンベースマーケティング部
顧客体験プラットフォーム戦略推進担当
田口 歩 氏
“令和のCRM”実践キーワードは
「送客」ではなく「追客」にあり!
< Discussion >
<5年後のコンタクトセンター研究会(リーダー座談会)>
IT、戦略、現場マネジメントの各視点を集結!
「生成AI」の使い方を徹底議論
ISラボ 渡部弘毅氏
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏
クリエイトキャリア 寺下 薫氏
< サービスのプロに聞く >
ワインショップ・エノテカ
大阪店・グランフロント大阪店
店長
山﨑 大地 さん
「寄り添いつつも適度な距離感」を大事に
“トップ接客”に学ぶ顧客対応の秘訣
Case study
< 事例研究 >
DMM.com
生成AI活用でメール対応を効率化
月150時間削減とミス防止を実現
< センター探訪 >
コロプラ
“ゲームを楽しむ”ユーザー体験を追求
ミッションは「寄り添い」「VOC収集」
Trend
< FOCUS-Callcenter >
コールリーズン分析とルーティング最適化
保留・転送を減らす「スキル管理」のコツ
< FOCUS-Callcenter >
マニュアル/テキスト/シフト表を自動作成
SVの生産性を上げる「生成AI活用」のススメ
< NEWS DIGEST/掲示板 >
カウネット/東京ガスiネット/ソフトバンク/ホーユー/LIFULL senior/ウエルシア薬局/日本航空/Sansan/RevComm/シスコシステムズ/アイティフォー/富士通/キューアンドエーグループ/ラクス/日本カスタマーサクセス協会
Solution
< ソリューション&サービス >
ヘッドセット
「音」の最適化図るベンダー各社
EX向上を基軸に製品開発・強化
< ITの選び方&使い方 >
ALL CONNECT
「感じのいい接客」をAIがモニタリング
“受注率に相関する品質”を自動評価
< IT企業に聞く! >
Poetics
生成AI活用の成果向上を支援
日本語特化の音声認識をAPIで提供
< 注目のソリューション >
セールスフォース・ジャパン
自ら行動を選択する“AIエージェント”
柔軟な自動応答を簡単に構築
< New Products >
RightTouch/ビービット/カラクリ
CS MEDIA
< Trend >
2025年のカスタマーサクセス市場展望
認知度向上も活性化遠い「IT」「BPO」市場
脱・属人化、部門連携が急務の1年
< Casestudy >
オービックビジネスコンサルタント
カスタマーサクセス部門の役割は「仕組み」作り
ハイタッチ依存の業界課題に一石を投じる!
< Trend 寄稿 >
コミュニティ構築
〜運用のHINTS&TIPS:第9回
顧客課題を「見える化」し開発チームに連携
カスタマーサポートへのコミュニティ活用例
伊藤希美
< People インタビュー >
日本カスタマーサクセス協会 代表理事
山田 ひさのり 氏
「カスタマーサクセス」普及を担う新協会、発足
メソッドの体系化と“標準”の策定を図る
< DATA FILE by HDI-Japan >
問い合わせ窓口格付け調査
──パソコン直販業界
< 実践 >
ミスマッチを防ぐ「共感力」
選ばれるための採用面接:第5回
松下公子
スーパーバイザーの教科書・Essential:第7回
寺下 薫
現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意:第4回
齊木茂人
< コラム >
市界良好:第154回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第154回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第21回
江上いずみ
千客万来 百鬼夜行:第1回(新連載)
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第120回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記[145]
榎本まみ