月刊コールセンタージャパン

5年後のコンタクトセンター研究会（リーダー座談会）

2025年2月号＜Discussion／座談会＞

座談会＜5年後のコンタクトセンター研究会（リーダー座談会）＞

IT、戦略、現場マネジメントの各視点を集結！
「生成AI」の使い方を徹底議論

３つの分科会で構成される「5年後のコンタクトセンター研究会」。「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2024 in 東京」では、各分科会で議論した内容を踏まえてリーダー３氏が議論。「コールセンター白書」から運営課題や生成AI活用を抽出、検証した。

＜出席者＞（順不同）

渡部弘毅氏
ストラテジー分科会リーダー
ISラボ代表

日本ユニシス（現BIPROGY）、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。CRM分野に関する一連の業務を経験。現在は、顧客の心理ロイヤルティアセスメントに関する独自の方法論を提唱。ファンづくりの科学的かつ実践的なコンサルティング手法が注目されている。

秋山紀郎氏
ソリューション／サービス分科会リーダー
CXMコンサルティング代表取締役社長

事業会社、コンサル会社を経て、2018年にCXMコンサルティング設立。マーケティング、セールス、サービスなどCRMソリューションを専門とするコンサルティングを20年以上実施。とくに、コンタクトセンター領域では戦略策定、設立・統合、IT、業務改善、教育など幅広く手掛ける。

寺下薫氏
マネジメント分科会リーダー
クリエイトキャリア代表

外資系企業を経てYahoo! JAPANに入社。人材開発責任者としてコンタクトセンターの立ち上げや立て直しに従事。2019年に独立し、クリエイトキャリアを設立。コンサルティング、研修、講演を中心に活動。東京ガスのカスタマーハラスメントに関するルール・制度制定を支援。SVの育成も行う。

＜モデレータ＞ コールセンタージャパン編集部

──今年も研究会では、定期的に集まり議論を重ねました。各分科会の総括をお願いします。

秋山　ソリューション／サービス分科会では、「生成AI×CX×IT」というテーマで議論しています。生成AI活用については、「コスト削減」を目的とするだけでは限界があります。たしかに、応対内容の要約などで成果が見られますが、継続的な活用には、CX向上を目指す必要があります。また、さまざまな企業がPoCを実施していますが、課題解消や目標達成の手段ではなく、「生成AIの活用」そのものが目的になってしまわないよう注意が必要です。このように、生成AIの使いどころについて、ITベンダー間という競合の垣根を越えて議論しました。

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会員限定2025年01月20日 00時00分公開

2025年01月20日 00時00分更新

生成AI CX EX データ活用