座談会 <5年後のコンタクトセンター研究会(リーダー座談会)>
3つの分科会で構成される「5年後のコンタクトセンター研究会」。「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2024 in 東京」では、各分科会で議論した内容を踏まえてリーダー3氏が議論。「コールセンター白書」から運営課題や生成AI活用を抽出、検証した。
<出席者>(順不同)
<モデレータ> コールセンタージャパン編集部
──今年も研究会では、定期的に集まり議論を重ねました。各分科会の総括をお願いします。
秋山 ソリューション/サービス分科会では、「生成AI×CX×IT」というテーマで議論しています。生成AI活用については、「コスト削減」を目的とするだけでは限界があります。たしかに、応対内容の要約などで成果が見られますが、継続的な活用には、CX向上を目指す必要があります。また、さまざまな企業がPoCを実施していますが、課題解消や目標達成の手段ではなく、「生成AIの活用」そのものが目的になってしまわないよう注意が必要です。このように、生成AIの使いどころについて、ITベンダー間という競合の垣根を越えて議論しました。
会員限定2025年01月20日 00時00分 公開
2025年01月20日 00時00分 更新
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