問い合わせ窓口格付け調査──パソコン直販業界

有人窓口評価は全業界平均並みも
役立ち度が高いWebサポート

パソコンを購入する際、まずはWebサイトでスペックなどを確認する人は多い。パソコン直販のWebサポートは、セルフヘルプ手段は少ないものの役立ち度が前回調査の3.17ポイントから3.4ポイントに大幅改善。問い合わせ窓口は、サービス体制・平均応答速度は高評価だが、その他の項目は2023年全業界平均並みだった。

　HDI-Japanは、2024年11月、パソコン直販業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「購入前に情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ131人がパソコン直販各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

機能を比較検討しやすく
製品の魅力伝わるサイトは高評価

　Webサポートは、３ツ星８社、２ツ星３社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて『複数のセルフヘルプ選択肢』と『センターとの連携度』は若干下回るが、その他の項目は高評価で、とくに『役立度／解決度』は前回から大幅に改善している。

　Webサポートで高評価のところは、カテゴリ分けの工夫や比較機能が充実しているので、速やかに目的の製品を見つけられる。また、自己解決を支援するコンテンツも充実しており、動画による説明も分かりやすく製品の魅力を鮮明に伝えている。さらに、最適な支援サービスへの誘導もあり、安心して購入を検討できる。写真や動画を効果的に活用し、利用イメージを抱かせるのがポイントだ。

　一方、低評価のところは、情報が分散し商品の比較検討がしにくい傾向がある。また、問い合わせ先が複数あり迷いやすく、スムーズな体験には至らない。

製品選びや提案まで充実した
一貫性あるサポートが高評価

　問い合わせ対応は、３ツ星５社、２ツ星５社、１ツ星１社という結果で、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて『サービス体制』と『平均応答速度』は高評価だが、その他の項目は同等か下回る。

　クオリティで高評価のところは、知識が豊富で顧客の要望をしっかりと聞き取り、的確で分かりやすいアドバイスがある。また、担当者の熱意が感じられる対応で、自然と信頼感が生まれている。疑問解消から最適な製品選びまで一貫してサポートし、顧客の気持ちが前向きになっている。

　一方、低評価のところは、説明が分かりにくく顧客への配慮も不足している。顧客のニーズを十分に把握せずに話を進め、寄り添う姿勢が弱く、信頼関係の構築には至らない傾向がある。

　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルや時間帯を問わず担当者につながりやすい。テンポよく会話が進み、的確な提案もあり快適な時間を提供している。担当者は専門性に長けているので頼りがいがあり、手厚く親身な対応で顧客の購買意欲を高めている。

　一方、低評価のところは、保留や折り返し、チャットのやり取りでスムーズさを欠くなど、情報提供に時間がかかっている。また、質問に回答する際に受け身の対応が見受けられ、顧客満足度は低い。