DMM.com
約30種類ものサービスのカスタマーサポートを24時間365日、稼働するDMM.com。オペレータは基本的にマルチスキルで、会員登録や支払いなど、さまざまな問い合わせに対応する。メールが7割を占めることから、FAQやテンプレートを一元管理できるオペレーション支援ツール「KARAKURI assist」を導入し、業務負荷の軽減を図った。
Center Profile
コンタクトセンターは石川県金沢市・小松市、北海道札幌市の3拠点で合計約70席。インハウスで運営し、オペレータの約半数は正社員。24時間365日稼働し、9時〜18時、15時〜24時、24時〜9時の3シフトで運用。月に約3万件の問い合わせを受け付け、そのうち約7割をメールが占め、残りが電話だ。
DMM.comは、企業文化として、「本気の失敗を肯定する」という意識が根付いており、新規サービスの立ち上げや撤退は比較的頻繁にある。現在、展開している事業数は「DMM TV」「DMM ブックス」など約60種類以上。そのうち、約30サービスについて、会員登録や支払いなどの問い合わせ対応を担うのがカスタマサポート部だ。
オペレータは、OJTをベースに対応可能なサービスを増やしていくことで、全サービスに対応できるスキルを取得。マルチスキル運用を支えるのが、ナレッジツールだ。同社は、オペレータの業務負荷軽減を目的に、FAQ/テンプレートを一元管理できるオペレーション支援ツール「KARAKURI assist」を導入した。
KARAKURI assistには、社内用FAQとテンプレートのほか、公開用FAQのURLやサービス仕様書へのリンクを実装。タグ検索ができるため、「動画 レンタル」といった絞り込みが可能で、必要なナレッジを迅速に抽出できる。
導入後、ナレッジ検索にかかる業務負荷は大幅に軽減。1つの画面であらゆるナレッジにアクセスできることに加え、参照するFAQをもとにAIがメールの文案を自動で生成してくれる(図)。これにより、メール1件あたりの平均対応時間は30秒削減でき、月間約150時間の業務効率化を実現している。
2025年01月20日 00時00分 公開
2025年01月20日 00時00分 更新