コールセンター
マルチスキル運用がもっとも効率的であることは間違いないが、採用難や業務の高度化を受け、人材育成の難易度が増すなか、新人オペレータをミニマム（シングル）スキルで着台させざるを得なくなっているセンターは少なくない。CSを維持・向上していくには、顧客視点でのコールリーズン分析に基づいたスキル管理とルーティングの最適化が不可欠だ。KDDI、SBI証券の2社の事例を検証する。
シングルスキルのオペレータが主体のコンタクトセンターでは、きめ細やかなスキル管理に基づいたスキルベース・ルーティングによる運用が不可欠だ。きめ細かいスキル管理によって、シングルスキルのオペレータが中心でも高い解決率と顧客満足を追求するKDDI、SBI証券の事例を検証する。
2025年01月20日 00時00分 公開
2025年01月20日 00時00分 更新
新規登録
ログイン
