特 集 Special edition
生成AI時代のFAQ
構築＆運用のヒント
「呼量減」「エフォートレス体験」を両立
Part.1 ＜提言＞
生成AIがもたらす「応対ログ」の新たな価値
“ナレッジ／FAQ管理”の省力化とCX向上
Part.2 ＜セルフチェック＞
FAQ構築・運用・更新と生成AI活用
先進事例を反映した「30のチェックリスト」
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2025（前編）
音声ソリューション分野の需要拡大
「AIエージェント」への期待がけん引
Opinion
＜ インタビュー ＞
首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部
サステナビリティ推進室
サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏
事例にみる「毅然とした方針」のルール化
カスハラと対峙する“切電”基準を明示
＜ Discussion ＞
＜中堅BPOの過渡期＞
マーケティング支援、ナレッジ収集、AI活用
中堅BPOが描くコールセンターの「付加価値」
情報工房 宮脇 一氏
パーソルビジネスプロセスデザイン 松野淳一氏
Teleperformance Japan 木村 美千代氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
サントウェル
代表取締役
黒瀬 奈央 さん
初心者も愛好家も楽しめるスリランカカレー
異国文化でリフレッシュできる空間を目指す
Case study
＜ 事例研究 ＞
JCBトラベル
自動化時代だから効く価値向上施策
「コンシェルジュ」育成の勘所
＜ センター探訪 ＞
はせがわ
年間５万件のアウトバウンド
「手を合わせる機会」を創る！
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
大企業でも「未対応」が半数！
カスハラ対策、喫緊の課題“現場のルール化”
＜ FOCUS-Topics ＞
「問い合わせる前に自分で調べる」人は９割以上
データに見る“顧客行動”とペインポイント
──アルティウスリンク
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
スカイマーク／大阪ガスマーケティング／藤沢市／アイティフォー／Helpfeel／セールスフォース・ジャパン／pickupon／エーアイ／JAPAN AI／ナイスジャパン／売れるネット広告社／パーソルビジネスプロセスデザイン／プレステージ・インターナショナル／ベルシステム24／ジェネシスクラウドサービス／エス・アンド・アイ／AICX協会
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
富士山の銘水
現場視点でSVがナレッジを構築
情報周知徹底し“エスカレ”３割削減
＜ IT企業に聞く！ ＞
Micoworks
AIに“人間らしさ”を追求
なめらかな発話で信頼を醸成
＜ New Products ＞
リンク／Micoworks／都築電気／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／Gen-AX／スタジアム
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
Asana Japan
生産性向上を目的に組織改革まで支援
中長期的な「伴走」体制を構築
＜ Trend 寄稿 ＞
コミュニティ構築
〜運用のHINTS＆TIPS：第10回（最終回）
コミュニティは企業・社会を変えられる！
社内外に“価値”が連鎖する組織のあり方
伊藤希美
＜ Trend ＞
パーソルビジネスプロセスデザイン
「営業」「サポート」両面からアプローチできる！
“カスタマーサクセスBPO”の全方位戦略
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──介護ホーム業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2024年12月）
＜ 実践 ＞
ミスマッチを防ぐ「共感力」
選ばれるための採用面接：第6回（最終回）
松下公子
スーパーバイザーの教科書・Essential：第8回
寺下 薫
カオスな組織の率い方
「心地よい職場のレシピ」：第1回（新連載）
池田浩一
現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第5回
齊木茂人
＜ 戦略 ＞
世界基準に見る「現状と課題」
国内コンタクトセンターの近未来像：第1回（新連載）
住川誠史
＜ コラム ＞
市界良好：第155回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第155回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第22回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第1回（新連載）
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第2回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第121回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［146］
榎本まみ
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