月刊コールセンタージャパン

カスハラ対策の現状と課題

2025年3月号＜FOCUS／コールセンター＞

コールセンター

大企業でも「未対応」が半数！
カスハラ対策、喫緊の課題“現場のルール化”

顧客サービスの現場マネジメントの多くが、2025年春はカスハラ対策に追われている。経団連が昨年夏に実施した調査では、同団体に加入している企業でも「対策している」はほぼ半数。中堅中小企業やBPOを活用している多くのセンター運営企業が「手つかず」に近いことは想像に難くない。流行語になりつつある「毅然とした対応」を現場でルール化し、スタッフを守るには何をするべきかを検証する。

　コールセンターを含めた顧客サービスの現場マネジメントの多くが、2025年春は「カスハラ」対策に追われることになりそうだ。経団連が昨年夏に実施した調査では、同団体に加入している企業でも「対策している」はほぼ半数。中堅中小企業やBPOを活用している多くのセンター運営企業が「手つかず」に近いことは想像に難くない。

　いよいよ４月に施行が迫っている東京都の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」。罰則規定こそ設けられないものの、他の自治体も追随が推察されること、違法性が明記されることで、全国的な被害の減少が期待されている。

　大企業を中心に、多くの企業が経営方針として「毅然とした対応」を打ち出しているが、問題はそれを現場でルール化できるのか否かという点だ。図にそのポイントをいくつかまとめたが、１つひとつは当たり前のように見えても、すべてを実践する難易度は高い。とくにこれまでタブーとされていた「オペレータからの切電」をルール化するためにも、カスハラの定義の明確化が求められる。

　現場スタッフに判断を依存していては、必ずバラつきが生じて顧客体験や顧客満足を損ない、コールセンターはその存在価値を見失いかねない。いかにグレーゾーンを狭めるマネジメントができるか否か、経営陣を巻き込んだ組織的な取り組みが不可欠だ。

図　現場でルール化するためのポイント