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──アルティウスリンク
コロナ禍以降、消費生活のデジタルシフトが加速し、問題解決チャネルも多様化している。アルティウスリンクは「企業とお客様とのコミュニケーション実態」調査を毎年実施。今回は生活者の問題（ペイン）発生時の行動実態や嗜好などを年代別に捉えつつ、カスタマージャーニーに沿った購買時の行動についても調査している。本稿では、とくに問題発生時の顧客行動にフォーカスして結果をまとめる。
アルティウスリンクは、企業と生活者の間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、2018年よりインターネットを使った「企業とお客様とのコミュニケーション実態」調査を実施している。毎年、さまざまに角度を変えながら生活者動向を調査・分析しているが、今回はあらためて生活者の問題（ペイン）発生時の行動実態や嗜好などを年代別に捉え、企業のカスタマーサポートのあり方を検証している。
調査対象は、自分で「選定」「購入」「利用」している商品・サービスがある20〜79歳の男女（日本の人口動態にあわせてサンプル回収）。調査時期は2024年６月で、3714件の有効回答を得た。
図は商品・サービスに疑問点や不安点があったときの行動を聞いたものだ。９割以上がまずは自分で調べると回答しており、自己解決を試みずに問い合わせをする人は1.5％にすぎない。また、問題解決のために最初に利用する手段は、取扱説明書、FAQページ、ネット検索、公式サイトの商品ページと、参照チャネルが上位を独占する結果となった。
消費者が最初に利用する手段で解決できるよう、企業は引き続き取扱説明書やFAQページなどの参照チャネルの拡充および精度の向上に努める必要があるといえる。
2025年02月20日 00時00分 公開
2025年02月20日 00時00分 更新
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