特 集 Special edition
ロープレ/評価/フィードバックを自動化
オペレータ育成の『DX』
Part.1 ＜現状と課題＞
初期研修、OJT、評価＆指導──
「SV業務の自動化」がもたらすメリット
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「困ったときの救世主」「練習相手」を代替
AIが新人を育て定着を促す４社の取り組み
三井住友カード／TENTIAL／富士通コミュニケーションサービス／テレパフォーマンス
第2特集 2nd Special edition
「キャリアの壁」を打ち破る！
“真のリーダー”に要求される
スキルと資質
＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー2023 受賞者＞
ジャパネットコミュニケーションズ 菊池美緒氏／Kirala 内池智美氏／DHLジャパン 河口朱美氏／きらぼし銀行 米満 太氏／NTTマーケティングアクトProCX 佐藤なつこ氏
Opinion
＜ インタビュー ＞
日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト
西脇 資哲 氏
生成AI活用「先進事例横並び」に警鐘！
自ら切り拓く“パイオニア精神”のススメ
＜ Discussion ＞
＜センター長について考える＞
コールセンター長の大きな役割
「SV／リーダーの将来とキャリア」への取り組み
クリエイトキャリア代表 寺下 薫氏
カルディアクロス代表 和泉祐子氏
ワイズアップ代表 浮島由美子氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
はせがわ
赤坂営業所
所長
大石 光一 さん
売り上げを求めれば単なる“物売り”
「お役に立つ＝付加価値」を追求したい
Case study
＜ 事例研究 ＞
イオン銀行
在宅シフトで「働き方」を改革
EX＆CX向上を図るIT強化を断行
＜ センター探訪 ＞
アルバトロス 退職代行モームリ
寄り添いよりも「速度」
AHT３分で失礼のない対応を目指す
Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
カスハラからSV／オペレータを“守る”
「対策ソリューション」の効果と可能性
＜ FOCUS-Callcenter ＞
在宅センターに不可欠な環境を作る
「仮想オフィス」の有効活用法
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
東京ガス／ZVC JAPAN／Zendesk／カラクリ／富士通／ナイスジャパン／トランスコスモス、NTTコミュニケーションズ／アルティウスリンク
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
テキストマイニング
目的に応じたレポートを容易に出力
生成AIで「誰でも使える分析ツール」へ
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
オリックス・ビジネスセンター沖縄
クラウド化で実現した生産性向上
カギは“現場発”のアイデア共有施策
＜ IT企業に聞く！ ＞
アルティウスリンク アップス
“IT導入・活用疲れ”を回避する
「使われるナレッジ」のUIと機能
＜ New Products ＞
トゥモロー・ネット／Channel Corporation／エーアイスクエア／RevComm／TMJ
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
モビルス
チャットボットから生成AI活用まで
コンタクトセンターの高度化を総合的に支援
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスをBPOする！
ベンダーとの最適なコミュニケーションとは
大竹健斗
＜ Trend 寄稿 ＞
コミュニティ構築
〜運用のHINTS＆TIPS：第４回
コミュニティ立ち上げ時に陥りがちな
５つの落とし穴と脱出術
伊藤希美
＜ Solution ＞
Sales Marker「Sales Marker」
検索行動から「欲しい」を察知
最適なタイミングの提案を実現
＜ DATA FILE ＞
15業界×５顧客シーンから見る
顧客接点における人とデジタル活用の現在地
──ビーウィズ
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──旅行代理店業界
＜ 基礎 ＞
「電話が苦手」を克服する！
電話対応研修超基礎講座：第4回
悠稀智惠
＜ 実践 ＞
スーパーバイザーの教科書・Essential：第2回
寺下 薫
＜ 戦略 ＞
心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図：第3回
山下未紗
コンタクトセンターではじめる
『カスタマーサクセス』：第2回
岡部悠介／谷本俊樹
＜ コラム ＞
市界良好：第149回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第149回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第16回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ［51］
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第115回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［140］
榎本まみ
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