月刊コールセンタージャパン

15業界×５顧客シーンから見る顧客接点における人とデジタル活用の現在地

2024年9月号＜DATA FILE＞

15業界×５顧客シーンから見る
顧客接点における人とデジタル活用の現在地
──ビーウィズ

「自己解決」望む傾向強まる消費者
一方で企業に根強い「有人対応」信仰

ビーウィズは今年２月、15業界の各企業担当者と1500名の消費者を対象に、企業への問い合わせ方法についての調査を実施。その結果、企業・消費者ともに有人対応を求める意向が強いと判明した。一方、顧客の問い合わせ内容によっては、自己解決ニーズが高いこともわかった。さらに、業界によって自動化の進捗に大きな差があることも明らかとなった。

　消費生活のデジタルシフトに伴い、カスタマーサポートの自動化（自己解決）が進んでいる。今後、労働人口の減少や生成AIの台頭などを背景に、問い合わせ対応の自動化はますます進行する可能性が高い。企業と消費者は、顧客接点での自動対応と有人対応について、どのように捉えているのか。

　BPOベンダーのビーウィズは今年２月、15業界の各企業担当者と1500名の消費者を対象に、企業への問い合わせ方法についての調査を実施した（図１）。目的は３点。（1）消費者視点で、どのようなシーンや商材で有人による接客を望み、デジタルツールなどでの自己解決を望むのかを知る。（2）企業側の視点で、どのようなシーンや商材で、有人による接客が好ましく、デジタルツールなどでの顧客の自己解決が望ましいかを知る。（3）（1）（2）において５年後、どのようなシーンや商材でAIによる対応が進むと予想しているか、消費者と企業の感覚を知る。これにより、顧客接点における有人対応とデジタル活用の現在地を検証していく。

図1　調査の概要