アルティウスリンク アップス
超採用難時代の現在、コンタクトセンターにおいて、IT活用による自動化、省力化は不可欠な要素と言える。「一方で、そのためのITツールの導入によって、かえってSVやオペレータの負荷が増大してしまっているケースが散見されます」。そう強調するのは、アルティウスリンク アップス代表取締役社長の清水康太氏だ。
同社は2023年9月にKDDIエボルバ、りらいあコミュニケーションズの経営統合によって発足したアルティウスリンクの子会社(旧社名:りらいあデジタル)。FAQシステム、チャットボットのナレッジの一元管理が可能なプラットフォーム『Virtual Agent Plus』を提供している。
SV、オペレータの負担増大の原因について、清水氏は「残念ながら、現場のニーズに即していないツールが少なくありません。本来は必要のない機能が多数詰め込まれているがゆえに、習熟に時間を要するうえ、操作も管理も煩雑になりがちです」と指摘する。とくにSVは、こうした“不便”なITツールの管理が加わることで、品質管理やオペレータのフォロー・管理といったメイン業務に支障をきたす可能性がある。
同社は、親会社がBPOベンダーである強みを最大限に生かし、現場の“生の声”をプロダクトに反映。UI、機能ともに、「現場が使い続けられるシンプルさ」を追求している。「導入・運用担当者が異動・退職で現場を離れる際に引き継ぎが充分でなかったとしても、新担当者が運用を継続できる環境を理想としています」(清水氏)。
現在は、Virtual Agent Plusにおけるナレッジ管理を効率化するべく、生成AIを活用した支援機能の実装を検討している。まずはアプリケーションを作成してコンタクトセンターの現場で検証を行い、ブラッシュアップしてから管理画面に組み込む予定だ。
このほか、電話の応対ログとの連携も検討している。清水氏は、「オムニチャネル化と扱えるデータの範囲を拡大し、データ活用の期待役割をマーケティングにも活かすことで、LTV向上や売上向上に貢献できる環境の構築を支援できると考えます。このような取り組みが顧客戦略の中心として、コンタクトセンターの重要性を高め、魅力的な職場づくりの実現や、採用難から始まる人手不足の負のスパイラルを断ち切ることにも繋がるはずです」と強調する。
コンタクトセンターに蓄積されるデータの活用は、アルティウスリンクがデジタルBPOのサービスブランドとして掲げた『Altius ONE』においても、重要なプロセスの1つだ。「より多くのデータを集積し、活用できるようにCRMシステムなどの外部ツール連携も進めていきたい」(清水氏)。
2024年08月20日 00時00分 公開
2024年08月20日 00時00分 更新