特 集 Special edition
生成AI、オペレータ正社員化、在宅制度──
実態調査に見る
国内コールセンターの現状と課題
Part.1 ＜全体傾向と運営課題＞
焦点は「CX」から「生産性」へ──
足元の課題に対処するための“生成AI”
Part.2 ＜テクノロジーの導入と課題＞
生成AI活用の目的と期待効果は
『要約』による「生産性向上」「効率化」
Part.3 ＜人材と運用の現状＞
従来型リソースマネジメントの限界？！
急速に進む「オペレータの正社員化」
第2特集 2nd Special edition
キーマンに聞く──
BPO市場の展望2026
プラットフォーム・生成AI活用・運用コンサル──
培った“独自性”で差別化図る大手BPOの『次の一手』
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2025 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／ネクスト・コンタクトセンター・サミット in 池袋／特別講演／実践研修講座
Opinion
＜ インタビュー ＞
ガートナージャパン
ディスティングイッシュト
バイス プレジデント アナリスト
亦賀 忠明 氏
落とし穴はAIエージェントへの「過度な期待」「過小評価」
人材投資とCXの“総点検”で「幻滅期」に備えよ
＜ Discussion ＞
＜ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025秋＞
生成AI時代の「理想のマネージャー像」
変容する役割と資質の再定義
＜パネリスト＞
カインズ 中村康人氏
DMM.com 牛丸潤一氏
＜モデレータ＞
メルカリ 山田和弘氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
乗馬倶楽部 銀座
本店・KITTE OSAKA店
店長
嶺本 晃一 さん
自信が余裕を生み上達につながる
相手に合わせる“十馬十色の指導法”
Case study
＜ 事例研究 ＞
渋谷区
自己解決を促す区民窓口の構築
デジタル化で一次解決36.6％を達成
＜ センター探訪 ＞
オリエントコーポレーション
“ありがとう”が行き交う温かい職場を作りたい
Teamsを使った横のつながりの強化
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
情報発信で購入“前”疑問に応える！
経営貢献する「ナレッジ活用」のススメ
＜ FOCUS-Callcenter ＞
生成AI時代も変わらない「つながりやすさ」の価値
CXを可視化するサービスレベルの重要性
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ファストドクター／横浜銀行／日本年金機構／三井住友カード／エキップ／GO／ペットメディカルサポート／ジェーシービー／モビルス／コムデザイン／リンク／vottia／ソフトフロントジャパン／テクマトリックス／ロジカル・アーツ／プロシード／アルティウスリンク／パーソルビジネスプロセスデザイン
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
コンタクトセンターシステム（前編）
生成AI時代を見据えたプラットフォームへの進化
拡張性・安定性の強化進める国内５社の戦略
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
日本システム技術
複数組合への問い合わせを１本のシナリオで自動化
ボイスボットが審査業務の負荷を軽減
＜ IT企業に聞く！ ＞
Verbex
声で世界をつなぐ──
音声AIで「労働人口減少」社会課題に挑む
＜ New Products ＞
NTTデータ／NTTテクノクロス／アドバンスト・メディア／ビーウィズ／オプテージ／伊藤忠テクノソリューションズ
CS MEDIA
＜ Trend 連載 ＞
“動ける現場”をつくる！
自律的組織の構築術：第2回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ②
ムダ打ちを減らす！ ターゲット精度の高め方とCRMの使い方
大村康雄
＜ Casestudy ＞
SELF
“少人数・兼務”──スタートアップCSの課題を打破
生成AIがもたらす「自動化・内製化・深耕」
Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界
＜ 実践 ＞
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第4回
寺下 薫
コールセンター新入社員の心を育てる
６つのヒント：第2回
松下公子
メンタル不調者を戦力にする
“リワーク支援”のススメ：第5回（最終回）
加藤 菜々香／川野克俊
＜ コラム ＞
市界良好：第165回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第165回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第32回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第11回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第12回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第131回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［156］
榎本まみ
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