渋谷区
コールセンターのデジタルシフトが進むなか、渋谷区は2024年１月、「デジタルコンタクトセンター」を本格稼働させた。ナレッジベースの整備やIVR、音声認識などのデジタルツールを組み合わせることで、センターでの一次解決率は36.6％（2025年9月次）に到達。個人情報の制約が大きい自治体としても高水準の成果をあげている。
Center Profile
2024年１月、パーソルビジネスプロセスデザインの支援のもと「デジタルコンタクトセンター」を構築。完全アウトソースで約20名体制、電話・メールフォーム・AIチャットボット・有人チャットを組み合わせ、区民の“自己解決”を後押ししつつ、必要な相談には確実に人が応じる仕組みづくりに取り組んでいる。
渋谷区は2024年１月、総合コールセンターを「デジタルコンタクトセンター」として再構築した。IVRや音声認識、AIチャットボット、ナレッジベースを組み合わせ、区民の自己解決を促進しつつ、必要な相談は人が対応する仕組みを整備。ナレッジはゼロから約２万件まで拡充し、問い合わせの約９割を網羅した。その結果、代表電話全体を母数とした厳しい定義で一次解決率36.6％を達成。今後はAIエージェントの活用や業務範囲拡大により、40％への引き上げを目指している。
2025年12月20日 00時00分 公開
2025年12月20日 00時00分 更新
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