コラム

第165回

やっとつながったあと

　ある通販サイトを利用していた。決済画面のクレジットカード処理に進んだが、エラー表示になった。銀行引き落としでないにもかかわらず、「銀行が……」と表示されている。よくある話だが、エラーメッセージの意味が分からない。とりあえず、クレジットカードを変えて再度試みたが、再びエラーになってしまった。その間、チャットボットに助けを求めていたが、まともな回答は得られない。そこで、コールセンターの番号を見つけたので、電話してみた。音声ボットだった。私の発話を認識しているようだが、次のメニューに進んでもホームページを案内されただけで役に立たない。一方的に切られてしまった。もう１回電話して、オペレータ呼び出しを試みようとしたが、私の番号を認識済みだからなのか、自動的に同じ案内が流れて切られてしまった。この日は購入を諦めた。30分間努力したが、このサイトのチャットボットも音声ボットも、まったく使い物にならなかった。

　同じ時期に、ネット銀行のキャンペーン適用について確認したいことがあったため、いろいろ調べていた。ホームページでは解決しないため、電話しようとしたが予約制だった。問題解決は３日も先。この機会を逃すまいと、予約時間枠には他の予定を入れずに電話を待った。３日後、予定時刻に着信があってほっとした。キャンペーン適用が実施されていないことなど、オペレータに状況を説明したが、ホームページに記載のある内容の説明を繰り返すだけだ。分かりづらい表記だと認めているものの、何も変わらない。せっかく電話がつながったにもかかわらず、素っ気ない即答であった。

　数日後、前述の通販サイトに再度アクセスしてみた。なんと価格が上昇していた。念のため、決済をしてみたが、やはり同じところで同じエラーになる。再度、電話したところ、有人に空きがあったのか今度はオペレータにつながった。決済がエラーになることを伝えつつ、その間に価格が変わってしまったことも伝えた。調べて18時までに折り返し連絡するというので、電話を待つことにした。その時間までに電話があった。心待ちにしていたのだが、決済エラーで前に進まなかったことが理由とはいえ、以前の価格での販売は不可。しかも、決済エラーの原因は分からないままであった。

　同時期に２つのトラブルを抱え、どちらもホームページ上の機能や顧客対応の自動化サービスに不満が募る。その後、何日か問題を抱えたあとに有人対応になったところも一緒だ。結局、私の希望が叶わなかったことも一緒であるが、実は私が受けた印象はまったく違った。ネット通販の場合は、折り返し電話までの間に、いろいろ検討した経緯、どのような調整を試みたのかリアルな説明があった。さらには、大手量販店のサイトで以前の価格で販売されているという情報を教えてくれたのである。しかし、ネット銀行の場合、私が知っている情報以上の回答も調査もなく、歩み寄りも感じず、大事にされている印象を持てなかった。

　オペレータにやっとつながったあとは、いやが上にも期待が高まる。その期待に応えようとする会社の姿勢で、顧客体験は大きく異なるのである。