月刊コールセンタージャパン

RightTouch、応対品質を全量自動評価する『QANT コーチ（β版）』を提供開始

RightTouch（東京都品川区、野村修平／長崎大都代表取締役）は、生成AIでコンタクトセンターの応対品質を自動評価するプロダクト『QANT コーチ（β版）』の提供を始めた。同社が手がけるVOC分析ツール『QANT VoC』のオプション機能として、まず初期バージョンをリリースする。メールや電話、チャットを含むすべての応対データを統一基準で評価し、評価結果から学習までのサイクルを速く回す運用を想定している。

従来の応対品質評価は、スーパーバイザー（SV）が応対を１件ずつ聞き取る人手の作業に頼ってきた。工数が大きく人員にも限りがあるため評価対象は一部にとどまり、サンプリングに基づくフィードバックは偏りや課題の見逃しを招きやすい。評価者ごとに基準がぶれ、均質性を保ちにくい点も課題だった。

『QANT コーチ』は、こうした人手前提の運用を見直すプロダクトと位置づける。データを投入するだけで生成AIが全量を自動評価するため、SVの工数に縛られず全応対を対象にできる。評価項目ごとに最適な大規模言語モデル（LLM）を適用し、評価者によるバラつきを排する。週次・日次での振り返りが可能になり、SVは確認やコメントに集中できる。「ニーズの把握」「説明のわかりやすさ」といったプリセット項目に加え、独自項目の設定や評価シートのカスタマイズにも対応する。

同社は2026年中の正式リリースに向け、現場での運用知見を踏まえて機能を拡充する方針だ。将来的には人だけでなくAIオペレータの評価・学習にも同基盤を広げ、人とAIが同じ品質基準のもとで進化し続けるコンタクトセンターの実現を目指す。

2026年06月17日 16時07分公開

2026年06月17日 16時07分更新

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