実践編
第3回
コールセンターで働く新人が、最初に大きな壁として直面するのが「クレーム対応」だ。マニュアル通りに話しているはずなのに、相手の声は荒くなり、言葉は鋭さを増していく──電話を切ったあと、手が震えたり、胸が苦しくなる新人も少なくない。クレーム対応に必要なのは、話し方のテクニック以前に「心の構え」だ。新入社員に必要な心構えを解説する。
新人がクレームを怖いと感じる最大の理由は、「自分が責められている」「自分自身を否定されている」と、無意識に受け止めてしまうからです。
しかし実際には、多くのクレームはオペレータ個人に向けられたものではありません。お客様は、不満や不安、期待が裏切られた悔しさなど、行き場のない感情を外に出したい状態なのです。
ここで大切なのは、「怒り＝攻撃」と捉えるのではなく、「怒り＝感情の放出」と理解することです。
この視点を持つだけで、新人の心の負担は大きく変わります。
「受け止めなければ」と身構えるのではなく、「今、この方は感情を吐き出している最中なのだ」と一歩引いて捉える。それが、自分を守る第一歩になります。
クレーム対応がつらくなる背景には、新人特有の誤解があります。
会員限定2026年01月20日 00時00分 公開
2026年01月20日 00時00分 更新
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