座談会 ＜マネジメントの属人化を防ぐ＞
センター長が異動や転職するとパフォーマンスが低下する──「人が中心」の労働集約組織なだけに、マネジメントの属人化が招く弊害も大きい。日本を代表するマネジメントを招へい、「センター長がいなくても動く組織」の実現について議論を深めた。
＜出席者＞（順不同）
＜モデレータ＞
山田 本日はモデレータを務めさせていただきます。テーマは「センター長がいなくても（円滑に）動く組織」です。私自身、前職や現在のメルカリでもカスタマーサポート（CS）組織やセンター立ち上げに携わってきましたが、センター長の交代や離職をきっかけにパフォーマンスが低下する課題には何度も直面しました。
それでは、「属人化の弊害」「なぜ低下するのか」「仕組み」「後継者育成」の各観点から議論を進めて参ります。まずは、皆様の自己紹介からお願いいたします。
関根 サイボウズでカスタマーサービスに関わった後、サイボウズ・コネクトシーで代表を務めています。複数のベンダーにセンター運営を委託していますが、自律的な組織運営は常に重要なテーマです。
河田 SBI証券の河田です。2002年からカスタマーサポート（CS）業務に携わり、現在は全国7拠点のセンター統括と、AI活用などを含む業務改善を担当しています。
内池 Kiralaで美容機器「ステラボーテ」などのCSを担当しています。センター運営と同時に人事・組織開発も担っており、組織をいかに自走可能な状態にするかには注力しています。
会員限定2025年09月20日 00時00分 公開
2025年09月20日 00時00分 更新
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