座談会 ＜マネジメントの属人化を防ぐ＞

「センター長がいなくても動く組織」を作る！
属人化の弊害を防ぐ“知恵”と“仕組み”

センター長が異動や転職するとパフォーマンスが低下する──「人が中心」の労働集約組織なだけに、マネジメントの属人化が招く弊害も大きい。日本を代表するマネジメントを招へい、「センター長がいなくても動く組織」の実現について議論を深めた。

＜出席者＞（順不同）

関根 紀子 氏
サイボウズ・コネクトシー
代表取締役社長

河田 裕司 氏
SBI証券
カスタマーサクセス推進部長

内池 智美 氏
Kirala
執行役員

＜モデレータ＞

山田 和弘 氏
メルカリ
JR Customer Service & Trust
and Safety Product
and Program Management
Director

山田　本日はモデレータを務めさせていただきます。テーマは「センター長がいなくても（円滑に）動く組織」です。私自身、前職や現在のメルカリでもカスタマーサポート（CS）組織やセンター立ち上げに携わってきましたが、センター長の交代や離職をきっかけにパフォーマンスが低下する課題には何度も直面しました。

　それでは、「属人化の弊害」「なぜ低下するのか」「仕組み」「後継者育成」の各観点から議論を進めて参ります。まずは、皆様の自己紹介からお願いいたします。

関根　サイボウズでカスタマーサービスに関わった後、サイボウズ・コネクトシーで代表を務めています。複数のベンダーにセンター運営を委託していますが、自律的な組織運営は常に重要なテーマです。

河田　SBI証券の河田です。2002年からカスタマーサポート（CS）業務に携わり、現在は全国7拠点のセンター統括と、AI活用などを含む業務改善を担当しています。

内池　Kiralaで美容機器「ステラボーテ」などのCSを担当しています。センター運営と同時に人事・組織開発も担っており、組織をいかに自走可能な状態にするかには注力しています。