アリアンツ・パートナーズ・ジャパン（東京都品川区、金子智一代表取締役）は、コンタクトセンターの新人オペレータ研修にAIロールプレイングサービス『AIロープレ』を導入した。
同社は、ロードサービス受付業務を含む顧客対応を24時間365日体制で担うコンタクトセンターを、全国２拠点・約250名規模で運営している。緊急性の高い問い合わせが多く、迅速かつ正確で安心感のある応対が常に求められる現場だ。
従来、新人オペレータには１カ月以上をかけて座学やロールプレイング、OJTによる研修を行ってきたが、指導役となるトレーナーの確保が難しく、待ち時間の発生や拠点・担当者による指導・評価基準のばらつきが課題となっていた。とくに緊急性の高い対応では、担当者に左右されない一定水準の応対品質を再現できる育成体制の整備が急務だったという。
『AIロープレ』は、VideoTouch（東京都渋谷区、上坂優太代表取締役CEO）が提供するサービスで、AIが顧客役となって応対を再現し、内容を自動で評価・フィードバックする仕組みを備える。挨拶やヒアリング、案内、言葉遣い、寄り添う姿勢、応対時間などを一貫した基準で評価するため、拠点や指導者による差を抑えられる。オペレータは時間や場所を問わず反復して練習できる。
導入により、ロールプレイングの実施や指導にかかる管理者の工数を減らし、育成設計など付加価値の高い業務への注力を図る。あわせて研修期間の短縮や早期戦力化、評価基準の標準化、新人の心理的負担軽減による自律的な成長支援も見込んでいる。
2026年07月22日 15時11分 公開
2026年07月22日 15時11分 更新
新規登録
ログイン
