“顧客の声”（VOC）からリアルなペルソナとシナリオを生成！
実データに基づく「AIトークトレ」で即戦力育成

　コールセンターの顧客応対力の育成において、ロールプレイング（ロープレ）は早期のスキル向上や実践力養成のための重要な手段だ。近年は生成AIなどによる顧客対応の自動化が進み、オペレータには難易度の高い問い合わせが寄せられるため、ロープレの重要性はますます高まっている。しかし、講師側の負担は大きく、十分に実施できないという企業は少なくない。そこでAIが顧客役を務める「AIロープレ」が注目されつつある。

　AIロープレは、生成AIの対話機能などを用いて模擬応対を行うことで、接客スキルの向上を図る。この際、いかに実態に即したペルソナを設定し、現実に起こり得るシナリオを用意できるかが肝要となる。そこでコールセンターの顧客の声（VOC）を活用、実際の応対データからペルソナとシナリオを生成してロープレを実施できるのが、プラスアルファ・コンサルティングのAIトレーニングソリューション『AIトークトレ』だ。

「シナリオ×ペルソナ」で拡がる
同一テーマで異なる顧客対応を体験

　プラスアルファ・コンサルティングは、テキストマイニングツール「見える化エンジン」を基盤に企業のVOC活動を全方位で支援する、VOC分析・活用のエキスパートだ（図１）。主には、トレンド抽出や顧客課題の分類、レポート作成、全社フィードバックなどをサポートしているが、近年は人材育成におけるVOC活用ニーズが高まっているという。その流れを受けて『AIトークトレ』が開発された。

　「実際の対話履歴や顧客データをもとにリアルなペルソナとシナリオを生成します。具体的には、複数のVOCからその企業特有の顧客傾向を抽出してペルソナを生成。シナリオも実際の応対データを要約・分析しながら作成します。これにより、実態に即したトレーニングが可能になります」と、上級執行役員 マーケティングソリューション本部 本部長の五十嵐 智洋氏は説明する。

図1　VOCを起点とした「コールセンター業務支援ソリューション」の概要

　同じシナリオでも異なるペルソナを組み合わせることで多様なトレーニングパターンを試せるのが特徴だ。例えば、特定のテーマ（購入相談、故障受付、解約防止など）に対し、異なる顧客タイプ（リテラシーが高い・低い、高齢・若者、のんびり・せっかち、細かな性格など）で多様なロープレを体験でき、実際の顧客応対に生かすことが可能となる。

　ロープレ実施後は評価フィードバックもある。マーケティングコンサルティング部 部長の早田健人氏は、「AIトークトレ標準の評価基準もありますが、コールセンターで使っている既存の評価基準でカスタマイズが可能です。評価項目に対して、できた・できていない、良い点・悪い点を提示し、どうすれば改善できるかをアドバイスします」と話す。

　AIトークトレの活用により、人材育成におけるさまざまな課題が解消する。具体的には、①多様なロープレによる応対品質向上、②自己学習による研修効率化、③場数を踏むことによる心理的安心感、④多様なケースで対応力習得、⑤効果的なフィードバックでモチベーションアップ─などだ（図２）。これにより、即戦力のある人材の早期育成が実現できる。

図2　AIトークトレが解決する人材育成の課題

導入サポート体制も充実
利用はアカウント数無制限

　導入にあたっては、見える化エンジンのユーザーである必要はない。「応対データ（VOC）があれば問題ありません。テキスト化されていない場合は、通話録音データから我々でテキスト化を行って、ペルソナやシナリオ作成のお手伝いをします」（早田氏）と、導入時の伴走体制も整っている。

　また、コールセンター以外での活用も視野に入れる。営業現場の商談力向上、人事部門の面接スキル強化、上司と部下の1on1のシミュレーションなどのほか、カスタマーハラスメント対策でもニーズがあるようだ。

　利用に際しては、環境構築、オンボーディング、ペルソナおよびシナリオ設定支援（５シナリオまで）が提供される。設定された月額利用数の範囲でアカウント数無制限なので、複数人による利用が可能だ。

　同ソリューションは、発展の余地が大きい。現在、顧客側はテキスト発話のみで、オペレータ側はチャット方式・音声発話方式の両方で応対できる。2025年内には音声合成機能を搭載し双方向の音声対話が実現予定。また、シナリオモードも強化する。「現在は顧客の質問に対してどう返すか、一問一答で評価しています。強化版では、シナリオの始めから終わりまで通して評価します。例えば、気難しいお客様でも応対の仕方によって次第に打ち解け、最後は成約につながるなどのシナリオも可能になります」と五十嵐氏。

　その他にも電話応対を見越して顧客側の発話テキストを隠すブラインドモードや外国語対応などの機能拡張を予定。より現場での顧客応対に近づかせる計画だ。

図3　AI対応トレーニングの実施イメージ