“顧客の声”からペルソナ生成しAIと応対トレーニング
光回線販売スタッフの接客スキルを底上げ

株式会社NTTアド
RP事業部
RPプランニング第２ 主査
大澤 正和 氏

株式会社NTTアド
遠隔支援事務局
遠隔支援ツール主管
榊原 和男 氏

　営業活動で実績を伸ばすには、とにかく“場数を踏む”ことが重要だ。そのため、接客体験を積み重ねるための「ロールプレイング」が欠かせない。しかし、スタッフの１人ひとりに模擬応対を実施するのは時間を要し、顧客役を務める講師（トレーナー）の負担も大きい。そこで注目されるのが、生成AIを使ったセルフトレーニングだ。AIで作成したさまざまな“ペルソナ”を相手に商談を繰り返すことで接客スキルを磨く。次世代トレーニングソリューション『AIトークトレ』は、営業やコールセンターの現場の接客トレーニングをサポートする。

ペルソナを作成し消費者ニーズ把握
光回線販売の支援ツールを構想

　NTTアドは、NTTグループのマーケティング支援事業を展開。さまざまな商材・サービスに関連した広告・プロモーションの実施やオウンドメディアを使った情報発信、大型技術イベントの企画・開催など、多岐にわたるプロジェクトを手掛けている。このうちRP事業部は、一般消費者に向けたリテール商材のプロモーション効果を最大化するための販売支援や人材育成に注力。とくに主力商材の１つである光回線の販売力強化にロールプレイングを活用している。

　「光回線を販売するコラボ事業者（携帯キャリアや大手ISPなど）の販売力強化として、商材の特長や魅力を学びやすい研修ツールやコンテンツを作成して提供しています。その一環として、『AIトークトレ』を活用しています」と、RP事業部 RPプランニング第２ 主査の大澤正和氏は説明する。

　同部はもともと、コラボ事業者の販売スタッフから光回線の販売に関するさまざまな相談・問い合わせを受けるコールセンターを運営。プラスアルファ・コンサルティングのテキストマイニングツール『見える化エンジン』を導入し、コールセンターに寄せられるVOC（顧客の声）を分析・活用していた。

　「光回線の潜在顧客となる消費者を想定してペルソナを作り作成したペルソナをロールプレイングの相手役にし、販売スタッフの接客スキル向上が実現できる『AIトークトレ』に興味を持ち、プラスアルファ・コンサルティングに相談。現在は、AIトークトレを使ったロールプレイング研修を提供しています」と、遠隔支援事務局 遠隔支援ツール主管の榊原和男氏は話す。

ペルソナ・シナリオ・設問＆模範解答
コンテンツを自在作成し自動評価

　AIトークトレは、NTTアドなどの先行ユーザーからのフィードバックを受けて機能を充実させている。特徴は、ペルソナ、シナリオ、設問と模範解答を自由に作成できることに加え、ロールプレイングの結果を自動評価できることだ。評価軸は、AIトークトレ標準の評価基準以外に企業独自の評価基準によるカスタマイズが可能。評価項目に対して、できた・できていない、良い点・悪い点を提示し、どうすれば改善できるかをアドバイスする（図1）。

図１　AIトークトレによるトレーニング結果の自動評価画面

　「ペルソナは多彩です。顧客の声からキャラクターを作成できるほか、プロンプトを直接打ち込むことで自在に生成可能です」と榊原氏（図2）。既存顧客はもちろんのこと、新たに獲得したい顧客層を対象としてペルソナを設定することもできる。

　シナリオは、実務に即して作成している。例えば、マンションの付帯サービスとしてインターネットを利用する人、光回線の契約に決済権のない人、量販店での対面販売、コールセンターでの非対面販売など、さまざまな状況を想定している。これに多彩なペルソナを組み合わせることで、有人ではできなかったバリエーションに富んだロールプレイングが実現できるようになった。

　また、営業支援だけでなく、カスタマーハラスメントやご指摘の対応など、リスクマネジメントにも活用する。対応が難しいとされる場面を想定したトレーニングメニューを用意することで、スタッフも安心して業務に臨むことができる（図3）。

図２　AIトークトレで作成したペルソナ例

図３　活用シーンごとにトレーニングメニューを用意

相手を気にせずにいろいろ試せる
AIだからこそのメリットを享受

　現在の活用状況について「ロープレの応対評価が自動化できたことで管理者の工数を大幅に削減可能になり、他の営業支援策の強化に注力できるようになりました」と大澤氏は導入効果を説明する。

　「販売スタッフからは、AIが相手なので時間を気にせずに接客できると好評です。実際の営業現場では難しい応対も実践できるため、自分なりの工夫をいろいろ試しているようです」と榊原氏も評価している。

　導入後の所感については、適宜、プラスアルファ・コンサルティングにフィードバック。さらなるブラッシュアップにつなげてもらう考えだ。

　今後はAIトークトレの利用社数の拡大のほか、光回線以外の商材を扱う部署のトレーニングにも展開していく考え。効率的・効果的な営業力強化支援で、NTTグループ全体への貢献を果たす方針だ。