SV育成講座・基礎編

5月29日(水)大阪で開催!

 
開催予定  
2024年5月29日(水)10時~17時
会場:マイドームおおさか
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講座カテゴリ    
人材管理

対象   
新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

講座概要
現場リーダーの役割は、広範囲で曖昧です。

「SV業務」とは具体的に何をする事なのか。
職務範囲や役割について整理することで、SVとして身に着けるべき知識やスキルが理解できます。

本講座では、まず、他センターとの情報交換を通じて、自センターに必要な職務定義を考えます。

次に、SVが行う代表的な業務である、「コミュニケータ育成」「応答率向上」などについて、必要な考え方やスキルを磨きます。

「コミュニケータ育成」は、もっとも重要な「信頼関係の構築」について学びます。

コミュニケータからの信頼を得るための「当たり前の事を当たり前に行う大切さ」を再認識し、「承認」をしながらのフィードバックのコツを学び育成力を身に付けます。

「応答率向上」についても、具体的な対策について、他センターとの意見交換をしながらミニ・ロジカルシンキングを通じて考えます。

最後に、SVとして相応しい言動ができるよう、組織人としての心構えや考え方を踏まえた上で、あらためて目指したいSV像を明確にします。

 


プログラム

第1章 スーパーバイザー(SV)という仕事

(1)SVはコールセンターのカナメ
(2)SVの職務定義書
(3)コールセンター運営に必要な機能とは
   【ディスカッション】自センターの職務定義書
(4)SV業務の見える化
   【ディスカッション】実施していること・実施したいこと

第2章 コミュニケータとの信頼関係を築く

(1)育成者として大切なこと
(2)挨拶・声かけ 
(3)ポジティブな声かけ 
  【ディスカッション】出来ていること・今後やっていきたいこと
(4)質問対応力(手挙げ)
  【ディスカッション】出来ていること・今後やっていきたいこと

第3章 SVの基本業務①~KPI達成

(1)センター運営における重要なKPI
  【ディスカッション】どのようなKPI項目をとっているか
(2)応答率向上~暫定施策
  【ミニエクササイズ】
(3)応答率向上~抜本施策
  ミニロジカルシンキング
  【ミニエクササイズ】


第4章 SVの基本業務②~COM育成

(1)コールモニタリングと育成
  【ディスカッション】モニタリングシートの共有
  【ディスカッション】モニタリングシートのFB
(2)マズローの欲求五段階説~承認
(3)モチベーションを下げないフィードバックのコツ
(4)ポジティブな表現
  【エクササイズ】ポジティブ変換

第5章 マネージメントサイドに立つ

(1)SVの立ち位置~中間管理職
(2)私たちが求められていること
(3)私が目指したいSV像
  【発表】SVとしての行動宣言!
 

b_特典

先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

定員  
24名

価格
1名あたり38,500円(税込み)

講師プロフィール  

 
CCカレッジ
代表
河合晴代


米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。


  
   

 

 
「SV業務とは一体何をするのか?と今まで疑問でしたが、学んだ内容を今の現状にあてはめて、早速作ってみようと思いました」

「基本的に社会人として忘れてはいけないことが、実際にはできていなかったと反省。これからは意識して行動を変えていきます」

「すぐにできて非常に効果がありそうなテクニックを学べました。すぐに現場で実践します!」

「コミュニケータさんがSVのおかげで毎日楽しく成長できる、と思ってもらえるように頑張ります!」

「今後はマネージメント力をつけて、上司の目線でセンター全体を見るようにしていきたいです。」

「SVの役割について理解できた」

「ほめて育てる、声をかけるという“プラスのストロークの法則”は職場でも家庭でも大事だと思いました。SVの職務の明文化もすぐにとりかかりたいです」

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年03月09日 02時42分 更新

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