Kirala
CRM未導入、運営はBPOベンダー任せ、VOC分析も未着手。顧客満足度向上に向けた取り組みが不十分だったKirala。同社のコールセンターは、解約率の増加を機に2022年、自社運営に切り替え、デジタルツールの導入から、組織構築、人材育成や品質管理の体制整備を進めた。現在は、業務の一部をBPOベンダーに委託、ハイブリッドで運営している。
Center Profile
ウォーターサーバー、美容機器といった商品で、「トータルライフサービス事業」を展開するKirala。運営時間は全日、９時から17時。自社運営と委託のハイブリッドでセンターを運営。問い合わせチャネルは、電話、メール、有人チャット、ボイスボットなど。
ウォーターサーバーをはじめ、空気清浄機、美容機器などの開発、販売を手掛けるKirala。
今でこそ顧客は、40代以降の、より上質な暮らしを求める人が中心と把握できているが、約２年前まではVOCの収集はおろか、コンタクトセンターはBPOに丸投げの状態だった。
だが、2022年、経営指標だったウォーターサーバーの解約率が上昇したことで、センターの見直しを開始し、センターの自社運営へと舵を切った。この際、デジタルツールの導入をはじめ、組織改革、スタッフの育成も実施した。
現在は、事業の柱が変わったことで、センター運営も新たなフェーズに入った。ポイントは、（１）自己解決プロセスにおけるCX向上、（２）ロイヤルカスタマーの顧客満足度向上、（３）インサイドセールスによる収益貢献の３点。
さらに、Webの行動解析をもとに解決手段を提示することが可能な「RightSupport by KARTE」（RightTouch）も導入し、自己解決ツールの利用促進に注力している。
2024年11月20日 00時00分 公開
2024年11月20日 00時00分 更新
新規登録
ログイン
